7 Elementos Imprescindibles para un Contact / Call Center Moderno

Muchas empresas que optan por el outsourcing acuden a call centers (centros de llamadas) de alto rendimiento para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes. Si bien algunos proveedores de BPO siguen siendo proveedores de servicios tradicionales, algunas agencias han tomado la iniciativa de modernizar sus call centers y convertirse en socios comerciales estratégicos para sus clientes. Estos nuevos estándares han elevado la calidad del servicio y las expectativas en la industria de BPO. Un white paper escrito por UBM, LLC describe las claves de un call center moderno y de alto rendimiento como "capacidades culturales, ejecutivos altamente capacitados, una gama completa de opciones de comunicación, capacidades sofisticadas de generación de informes y análisis, opciones de autoayuda, innovación efectiva, y la fortaleza financiera".

Cada empresa tiene sus propios objetivos y desafíos únicos. Por lo tanto, algunos de estos "elementos imprescindibles" serán más importantes que otros. A continuación, describimos cada uno en profundidad para ayudarte a evaluar qué tan importante es para tu contact center ideal. No hay dos proveedores iguales, por lo que es importante analizar estas siete calificaciones en relación con tus objetivos y desafíos para encontrar el mejor socio de BPO para tu empresa.

1. Capacidades Culturales

Los contact centers modernos y tecnológicamente avanzados de hoy pueden brindar experiencias especializadas al cliente que actúan como una extensión de tu marca e identidad corporativa. Las agencias modernas obtienen una comprensión clara de tus valores culturales y tu identidad, y luego capacitan a sus ejecutivos para que emulen tu marca sin problemas al interactuar con clientes y empleados. Srabotiˇc y Ruzzier recomiendan en Logistics Outsourcing: Lecciones de los estudios de casos: “Los cuatro facilitadores principales en cada relación son la compatibilidad corporativa, la filosofía y las técnicas de gestión similares, la mutualidad y la simetría”. Cuando estás evaluando tu socio de BPO, es importante tomar medidas para comprender sus procedimientos de capacitación y las estrategias que utilizan para representar a tu empresa, así como a un equipo interno.

2. Ejecutivos Altamente Capacitados 

Los ejecutivos altamente capacitados son la base de todos los call centers modernos. Los agentes que poseen la capacidad de hablar varios idiomas, manejar grandes volúmenes de llamadas y proporcionar "resolución de primera llamada" son lo que diferencia a las agencias de alto rendimiento de sus competidores. Estos proveedores son un aliado para sus socios comerciales, especialmente porque muchos de ellos están dedicados a mejorar constantemente los niveles de servicio. La mejora del rendimiento se realiza de varias maneras, que pueden incluir un equipo de control de calidad que supervisa las llamadas de los agentes, las oportunidades de capacitación y las pautas consistentes para el avance de los agentes.

3. Gama Completa de Opciones de Comunicación

Los clientes de hoy desean un servicio inmediato a todas las horas del día, a través de una variedad de canales que sean convenientes para ellos. Como resultado, los contact centers modernos utilizan la tecnología para proporcionar comunicación multicanal y para gestionar los volúmenes de llamadas. En las horas punta, puede ser un desafío ayudar a los clientes rápidamente, y según la investigación de Forrester, esto es lo que tiene el mayor impacto negativo en tus calificaciones de servicio al cliente. Los call centers modernizados tienen plataformas de comunicación omnicanal que dirigen el tráfico de clientes de una manera que mejora la satisfacción del cliente y protege los daños a tu reputación por el mal servicio. Los call centers modernos también utilizan una combinación de comunicación por redes sociales, chat en línea, mensajes de texto, correo electrónico y estrategias de llamadas outbound para agregar valor a la experiencia del cliente. Algunos call centers también interactúan con los clientes mediante VoIP (protocolo de voz a través de internet), que les brinda a los clientes la capacidad de comunicarse con agentes que utilizan canales digitales o videos basados en internet.

4. Capacidades Sofisticadas de Generación de Informes y Análisis

Uno de los servicios exclusivos que ofrecen los call centers avanzados es el análisis sofisticado de informes y datos sobre el servicio que ofrecen. Estas agencias cuentan con especialistas altamente capacitados que analizan docenas de indicadores clave de rendimiento (KPIs) a partir de datos sin procesar para indicar si cumplen con los objetivos de rendimiento cuantificables establecidos en el SLA (acuerdo de nivel de servicio). Las mejores agencias irán un paso más allá y se reunirán con los clientes regularmente para aclarar las tendencias emergentes y ofrecer proactivamente soluciones para mejorar los niveles de rendimiento y promover el crecimiento.

5. Opciones de Autoayuda

Según el profesor Steven Van Belleghem, en la actualidad, “el 70% de los clientes espera que el sitio web de una compañía incluya una aplicación de autoservicio”. Las agencias que ofrecen plataformas de autoayuda aumentan considerablemente tus calificaciones de servicio al cliente y ayudan a mantenerte competitivo. Las plataformas de autoayuda brindan a tus clientes y empleados acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a materiales de capacitación sobre aprendizaje y desarrollo, videos instructivos y herramientas que les permiten resolver sus problemas sin necesidad de llamar a un ejecutivo de servicio al cliente. Los datos y la información obtenidos de las opciones de autoayuda también te ayudarán a mejorar la información y el diseño a lo largo del tiempo, creando una herramienta poderosa para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el volumen de llamadas, lo que también te ahorra dinero.

6. Innovación Efectiva

La tecnología de punta en los últimos 20 años ha cambiado drásticamente la forma en que las personas se comunican, y con ello, también han cambiado las expectativas que los clientes tienen para los ejecutivos del call center. Algunas empresas han encontrado dificultades para implementar los últimos avances tecnológicos internamente para su servicio al cliente. Y muchos CEOs se centran en las competencias centrales de la empresa y carecen del tiempo, los procesos, el conocimiento, las herramientas o la experiencia necesarios para implementar las estrategias de servicio al cliente más innovadoras. Los proveedores modernos y avanzados de BPO utilizan las herramientas tecnológicas más actualizadas en sus servicios, y actualizan continuamente sus sistemas para ofrecer el servicio más avanzado a sus clientes.

7. Fortaleza Financiera

Los CFOs deben buscar un socio comercial de BPO financieramente estable y que tenga una reputación de mantener los sistemas establecidos para una atención al cliente de calidad. UMB, LLC señala que una compañía con un historial comprobado ayudará a garantizar que nunca se produzcan interrupciones en los servicios. Una de las estrategias más persuasivas para medir la confiabilidad y fortaleza de un proveedor de BPO es revisar la solidez financiera antes de firmar un contrato, y revisar la duración de los contratos anteriores y actuales. Los analistas de Gartner o Frost & Sullivan realizan evaluaciones exhaustivas e informes de investigación para ayudarte a encontrar esta información y afinar tus opciones para los socios de BPO.

Los contact / call centers modernos utilizan tecnología y estrategias innovadoras para posicionarse como socios estratégicos que ayudan a sus socios comerciales a crecer. Esto se aplica a las nuevas empresas que están en las etapas iniciales de crecimiento, así como a las grandes empresas establecidas que pueden estar reestructurándose para ser más eficientes, ágiles y competitivas. Si tu objetivo es desbloquear el potencial de crecimiento o aumentar la calidad de tu servicio al cliente y las funciones comerciales no esenciales, un contact center moderno puede aumentar tu rendimiento mucho más de lo que los call centers tradicionales pudieron lograr.