No importa cuánto tiempo y esfuerzo dediques a crear la experiencia de servicio al cliente perfecta, llegará el día en que tengas que lidiar con una queja del cliente. Sucede incluso a las mejores empresas. Y está bien, siempre que sepa cómo manejarlo. De hecho, creo que es una gran oportunidad. Si se maneja correctamente, es tu oportunidad de demostrarle al cliente que te preocupa y que estás dispuesto a escuchar y solucionar el problema, fortaleciendo la confianza del cliente en ti.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de manejar una queja del cliente? Hay algunos elementos claves en el proceso:
| - | Reconoce el problema. Evitar un problema no lo hará desaparecer, solo empeorará la situación. Tienes que ser comunicativo y escuchar al cliente, asegurándote de que comprendes el problema, y luego asume la responsabilidad. Ahora entiendes y "eres dueño" del problema. A continuación, toma los pasos necesarios para corregirlo. |  |
| - | Pide disculpas. Es simple, pero esencial. Incluso si crees que la queja es injustificada, o si un cliente no está siendo razonable, simplemente decir "lo siento" puede ayudar mucho a suavizar la situación y ponerte en el camino correcto para mantener la relación con el cliente. Nunca te pongas a la defensiva o discutas con el cliente. Se trata de actitud. |  |
| - | Arregla el problema. No importa si ocurre una sola vez o si es algo con el potencial de ser un problema que afectará a otros clientes, descubre qué se debe hacer para corregir el problema y evitar que vuelva a ocurrir. Puedes determinar que debes acudir a la ayuda de expertos, como un experto en TI, por ejemplo, si un problema en el sistema informático está afectando los envíos de los clientes, o hacer un cambio en algún proceso, pero depende de ti solucionar el problema. |  |
| - | Hazlo rápido. Durante todos los pasos del manejo de la queja del cliente, un sentido de urgencia es de suma importancia. Trabaja duro y trabaja rápido. Resolver y solucionar el problema rápidamente le mostrará al cliente que tú tomas el problema con seriedad, lo que le confiere una gran confianza. Por otro lado, si el cliente tiene que volver a llamarte en una o dos semanas para averiguar qué está pasando con la situación, es probable que la confianza que haya depositado en ti, se esfume.. |  |
No olvides realizar un seguimiento para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con el resultado una vez que hayas hecho lo necesario para solucionar el problema. En algunos casos, es posible que también tengas que mantener la comunicación durante todo el proceso, como por ejemplo para informar al cliente de cuándo debe esperar un envío, cuándo estará disponible un artículo, etc. Una comunicación sincera es otra forma segura de restablecer la confianza del cliente.
Eventualmente, los clientes se alejarán de una empresa que les hace perder el tiempo con un servicio deficiente o un servicio de atención al cliente lento y que no responde. Encontrarán otras compañías con las que hacer negocios que ofrezcan un mejor servicio, solucionen problemas rápidamente y, como resultado, respeten su tiempo. Las empresas inteligentes lo saben. También saben que muchos clientes están dispuestos a pagar más por el mayor nivel de servicio. Entonces, cuando recibas una queja de un cliente, recuerda, ¡es una oportunidad! Arréglalo rápidamente y con la actitud correcta.
¿Aún piensas que Nunca Debes decir “Nunca” para un Óptimo Servicio al Cliente? Revisa lo que tenemos que decir sobre eso, y más.
Shep Hyken es un experto en servicio al cliente, un orador principal y uno de los autores de negocios más vendido del New York Times.
Para más información, visita www.hyken.com. Para más información sobre programas de capacitación de servicio al cliente The Customer Focus™, visita www.thecustomerfocus.com. Twitter: @Hyken
