Durante el mes de junio, CGS Chile tuvo de visita a tres profesionales expertas en la certificación del sistema de gestión de calidad, ISO 9001.
Las tres profesionales, oriundas de Rumania, visitaron las dependencias de CGS Chile de Tarapacá (Santiago), para luego pasar a Merced (Santiago) y finalmente Valparaíso. También tuvieron una conferencia por video con el contact center de CGS Chile en la ciudad sureña de Valdivia.
“El año pasado, cuando se re-certificaron los centros de contacto de CGS en EE.UU., la decisión de gerencia fue también certificar a Chile por primera vez en ISO 9001. Cada certificación es por tres años, pero cada año debe haber una auditoría programada para garantizar que la norma ISO se refleje y se esté implementando”, explica Cornelia Zorila, Directora de Operaciones CGS Rumania, quien también está encargada de la certificación ISO en Estados Unidos, Chile y Rumania.
“La norma ISO nos permite programar la auditoría en los centros de contacto de los países cada año. Así que el año pasado, auditamos los sitios de los EE.UU. Y este año en Chile.”
Pero ¿por qué certificarse?
La ISO 9001 es una certificación global estandarizada, reconocida en todo el mundo, que avala que una empresa tiene implementado un sólido sistema de gestión de calidad. En el caso de CGS, esto significa que los clientes pueden tener la tranquilidad de que existen procesos de calidad en las operaciones a nivel global, sin importar si están trabajando con CGS Chile, USA o Rumanía. “Esto proporciona confianza y asegura a los clientes que CGS cuenta con un sistema de gestión de calidad estandarizado. Demuestra que CGS planifica, monitorea y evalúa las acciones, para lograr un muy buen resultado”, señaliza Cornelia.
BENEFICIOS DE ISO 9001
La certificación de estándares bajo ISO 9001 trae múltiples beneficios:
- Mejora de credibilidad e imagen: dado que ISO 9001 es un estándar reconocido internacionalmente, se ha convertido en la base para crear un sistema de gestión de calidad en todo el mundo
- Mejora de la satisfacción del cliente a través de la planificación: la base de los requisitos de la norma ISO 9001, para la retención de clientes
- Mejor integración de procesos: observando las interacciones generales para encontrar más eficiencias y ahorro de costos
- Decisiones basadas en la evidencia: con monitoreo del proceso para ver cuánto mejoró según los datos
- Cultura de mejora continua: con la implementación de procesos sistémicos para enfrentar problemas, reducir su impacto y acelerar la velocidad de recuperación
- Mayor compromiso de los empleados: la implementación de estos procesos hace una fuerza de trabajo más contenta y productiva
OBSERVACIONES SOBRE CHILE
Durante su estadía en Chile las tres expertas pudieron observar que se están respetando las reglas del sistema ISO 9000. “Estamos muy contentos de ver que en Chile tienen un sistema de gestión de calidad muy bueno”, dice Cornelia. “Tienen herramientas de monitoreo y aplicaciones en las que pueden rastrear la evolución de la calidad en términos de nivel individual, de equipo o de gestión”.
A nivel de observaciones personales, las rumanas se encontraban en Chile por primera vez y destacaron al país por ser el más desarrollado en América Latina en términos de economía, comercio y negocios. Les llamaba la atención que la arquitectura es similar a Europa mientras que encontraban las montañas imponentes y hermosas, y su gente “amigables y solidarias”.
DESAFÍO PARA EL FUTURO
Como parte del proceso de mejoras continuas, las expertas señalizan que una de las principales metas es, dentro de un período de tiempo muy corto, garantizar que todos los sitios globales de CGS se estandaricen en un sistema de evaluación común.
“Actualmente tenemos sistemas de evaluación locales en cada país”, nota Cornelia. “En este sentido, ISO nos ayudará a implementar uno común para todos los países, compartir experiencias entre los sitios y trabajar juntos para mejorar continuamente nuestro desempeño y resultados”.
Foto (de iz a der): Anca Dinu (consultora), Cornelia Zorila (directora de operaciones CGS Romania), Magdalena Dimian (empresa certificadora AEROQ)