Mike Mills, SVP, Global BPO Solutions

¿Cuál es la estrategia general de la compañía y cómo encaja CGS Chile en esa estrategia?

Mike Mills (MM): Cuando me uní a CGS hace tres años, mi mandato era hacer crecer el negocio de BPO a escala global. En los últimos tres años, hemos evolucionado nuestras ofertas y capacidades de servicios, y hemos puesto un enfoque especial en los procesos relacionados con las habilidades de los agentes, específicamente con la contratación, el reclutamiento y la retención de nuestros agentes.

Las personas son el activo más valioso que un centro de contacto puede ofrecer a los clientes, y uno de los principales diferenciadores de CGS es que nuestras tasas de deserción son históricamente inferiores a los estándares de la industria, lo que resulta en una mayor continuidad y consistencia con la calidad de nuestros servicios al cliente.

Nuestra visión estratégica se enfoca en la expansión selectiva y el crecimiento orgánico con nuestra diversa

cartera de clientes, mientras se mantiene y prioriza la importancia de la experiencia del cliente y calidad, a través de un nivel consistente de alto desempeño. En los últimos 24 a 36 meses, he visto un cambio considerable de los clientes: antes, la razón principal para la contratación de outsourcing era la reducción de costos, pero ahora se trata de la calidad y la experiencia del cliente.

Y hablando de Chile específicamente, he tenido múltiples discusiones con Gartner, Forrester y un par de otros grupos de consultores claves que trabajan en América Latina, para hablar sobre la región y su importancia para los clientes que tercerizan servicios globales de BPO. Se reconoce que hace una década, India era la primera opción para las empresas estadounidenses y, en los últimos cinco años, Filipinas ha sido el país elegido por sus habilidades de habla inglesa de bajo costo.

Ahora que los clientes no identifican los costos como la principal prioridad del outsourcing, Chile tiene tres diferenciadores claves para servicios tercerizados en América Latina:

1. Cuando los clientes buscan apoyo nativo de español y portugués, América Latina es su primera región de elección.

2. Chile tiene la capacidad de proporcionar soporte en inglés. Muchos clientes buscan soporte bilingüe, en su mayoría inglés-español, para sus consumidores en los EE. UU., y con las tecnologías y redes sociales que existen hoy, los clientes se están globalizando cada vez más con sus usuarios finales.

3. Con la incertidumbre en los entornos políticos en países como Colombia, Venezuela y México, los grandes lientesglobales están buscando otras opciones viables en la región.

Chile ofrece varias características que son únicas en América Latina:

1. Un sólido sistema educativo que brinda agentes de servicio técnico y soporte técnico de calidad;

2. Capacidad de crecimiento y aceleración, en términos de flexibilidad y escalabilidad, para los call centers, y

3. Competitividad de costos en comparación con otras ubicaciones de Latinoamérica. Todo esto contribuye a una experiencia positiva del cliente. Debido a las preocupaciones sobre seguridad, privacidad de datos y estabilidad política en Brasil o Colombia, por ejemplo, que solían ser “hotspots” claves para América Latina, Chile ahora es una opción interesante en Latinoamérica.

Tiene esa estabilidad política, la seguridad y leyes de privacidad, y la tecnología habilitada para proteger los datos de los clientes, combinados con un entorno de trabajo estable y diverso que es necesario para los servicios de asistencia técnica y de atención al cliente.

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