La experiencia del cliente (CX) es el campo de batalla donde las empresas prosperan o fracasan. Las empresas reconocen que la excelencia en la experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en su principal prioridad. Para las empresas, lograr la excelencia en CX simplemente se reduce a comprender, administrar y superar las expectativas de los clientes. No es diferente para las empresas que contratan a proveedores de BPO para servicio al cliente y soporte técnico.
Soluciones Avanzadas que Priorizan CX
El informe de CGS "Tendencias de Outsourcing de Procesos de Negocio 2019: Una Mirada Hacia Adelante" encuestó a los líderes de negocios en más de 30 industrias y descubrió que "proporcionar una mejor experiencia al cliente" ha subido a la cima de la lista de objetivos estratégicos para la subcontratación, aumentando 14 puntos porcentuales en el último año. Sin embargo, la gran experiencia del cliente no existe de forma aislada; es posible gracias al uso inteligente de tecnología y herramientas. El informe de CGS muestra que el 40% de las empresas consideran proporcionar a sus clientes "capacidades de TI más actuales y efectivas" como un objetivo estratégico clave.
En el entorno empresarial de hoy, rico en datos, las tecnologías y herramientas adecuadas pueden garantizar una mejor experiencia del cliente de la misma manera que el análisis de datos mejora los esfuerzos de marketing y ventas: te permite comprender, responder y, en última instancia, predecir lo que los clientes quieren.
De hecho, Gartner informa que para el año 2022, casi el 66% de todos los proyectos de CX dependerán de soluciones de TI, y más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos estarán relacionados con CX. No sorprende entonces que los clientes de BPO estén en una carrera para invertir en capacidades de próxima generación, como la automatización y la inteligencia artificial (IA) para garantizar un valor agregado constante en todos los dominios y operaciones. Entonces, ¿Qué papel juega la IA exactamente para garantizar altos niveles de CX?
La Automatización para la Experiencia Humana
Los clientes de hoy ya no están limitados a un único medio: interactúan diariamente con empresas, marcas y entre sí, a través de múltiples canales y plataformas. Las organizaciones que desean involucrarse y conectarse con estos clientes necesitan transformarse digitalmente para este nuevo paradigma. A medida que la base de clientes se vuelve más diversa y distribuida en las plataformas digitales, el desafío de garantizar una CX positiva se vuelve más complejo. Con las herramientas habilitadas para IA, la BPO puede ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes, donde sea que se encuentren, ya sea Snapchat o Slack.
Las organizaciones pueden interactuar con sus clientes utilizando mensajes automatizados, relevantes y personalizados en casi cualquier plataforma que elijan los clientes.
Las soluciones de IA funcionan con grandes cantidades de datos no estructurados, mediante el uso de técnicas de aprendizaje automático interactivo. A medida que ingieren más datos, estas herramientas pueden capacitarse para optimizar los procesos y resultados comerciales. En términos de CX, estas herramientas pueden usar grandes volúmenes de datos para evaluar las métricas de los clientes, como la intención, el estado de ánimo, las quejas y los niveles de satisfacción. En efecto, estas herramientas miden y mejoran el recorrido de un cliente (“customer journey”) utilizando análisis predictivos que pueden adaptarse a sus necesidades y agilizar aquel recorrido.
Las organizaciones necesitan soluciones que puedan unir la velocidad de lo digital con la sutileza y los matices requeridos por el servicio al cliente. Aquí es donde las herramientas de automatización, basadas en datos, pueden resultar vitales, particularmente para organizaciones grandes y globales. El informe de CGS muestra que las compañías con más de 5,000 empleados están aumentando sus gastos en tecnologías de inteligencia artificial y computación cognitiva. Esto tiene sentido cuando consideramos el volumen, la variedad y la distribución geográfica de los datos de sus clientes.
Soluciones de IA en Acción
Mucho más allá de medir métricas básicas de llamadas, los BPO que utilizan herramientas de IA pueden ofrecer a sus clientes ventajas competitivas que respaldan sus objetivos estratégicos. Las herramientas actuales de IA basadas en la nube pueden analizar el comportamiento del cliente mediante el uso de soluciones como el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el análisis semántico y el análisis de intenciones para revelar la disposición del cliente. De hecho, con saltos cada vez más grandes en tecnología, las soluciones habilitadas para IA pueden transformar los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por su sigla en inglés) que se han convertido en un punto de contención en el servicio al cliente.
Los sistemas de IVR avanzados como IVR Conversacional pueden usar voces impulsadas por IA que son casi indistinguibles de los agentes humanos. Del mismo modo, los chatbots habilitados para IA se están volviendo más comunes, ya que se pueden programar para resolver rápidamente solicitudes simples de clientes. Estos chatbots habilitados para IA e IVR también se pueden programar para reconocer las emociones humanas como la ira o la frustración. Esto les ayuda a determinar si una llamada necesita ser escalada a agentes humanos que estén mejor equipados para gestionar la complejidad de una tarea.
La industria de BPO ya ha comenzado a usar estas herramientas para responder a sus clientes más rápido y brindarles una experiencia más personalizada, a un costo operativo más bajo. Tomemos el caso de Globe Telecom. El gigante de las telecomunicaciones con sede en Filipinas utilizó Servicefriend para implementar un chatbot híbrido en su plataforma de Facebook. Globe pudo lograr una tasa de satisfacción del cliente un 22% más alta en Facebook Messenger en comparación con sus centros de contacto. El uso de chatbots no solo aumentó la satisfacción del cliente, sino que también dio como resultado un aumento del 350% en la productividad de los empleados.
Tecnología de Vanguardia para Empresas Innovadoras
El informe de CGS revela que el monitoreo de calidad, el análisis avanzado y el entrenamiento para agentes son algunas de las principales prioridades para las empresas. Además, un 36% de los encuestados buscan aumentar el gasto en inteligencia artificial y computación cognitiva. Claramente, hay un impulso hacia la integración de la inteligencia artificial y la computación cognitiva en los procesos comerciales existentes.
Los objetivos de las inversiones basadas en inteligencia artificial son simples: ir más allá para anticipar las consultas de los clientes, en vez de simplemente reaccionar a ellas. Gran parte de las consultas de los clientes son rutinarias o de procedimiento, lo que las hace perfectas para la automatización. Para BPO, esto resulta en un algo importante: la liberación de agentes humanos para que puedan concentrarse en las tareas que la IA no puede.
Sólo los agentes humanos tienen la capacidad de abordar problemas complejos y matizados o de expresar empatía por la situación del cliente. Además, las herramientas de automatización pueden mejorar en gran medida la relación cliente-agente de varias maneras claves. Por ejemplo, según un informe de Microsoft, el 72% de los consumidores esperan que los agentes conozcan toda la información clave sobre su cuenta y tengan ideas basadas en sus compromisos anteriores, mientras que la principal frustración para muchos consumidores con respecto al servicio al cliente es la "falta de velocidad ".
Estas son las áreas exactas donde la IA empodera a los agentes humanos. La automatización mejora la relación cliente-agente al permitir un acceso más rápido a los agentes cuando sea necesario y al equipar a los agentes con la información relevante del cliente para que puedan ofrecer un servicio más efectivo. En un mundo de transformación digital continua, la IA desempeñará un papel clave para garantizar que los agentes humanos continúen siendo el verdadero puente entre el cliente y la marca, al ofrecer una excelente experiencia del cliente positivamente "humana".
Revisa este link para obtener más información sobre cómo las empresas y sus proveedores de BPO están invirtiendo en el futuro con IA y otras tecnologías emergentes, en el informe "Tendencias de Outsourcing de Procesos de Negocio 2019: Una Mirada Hacia Adelante".