Cumplir con las prioridades de hoy mientras se planifica para el mañana es una lucha constante. Está claro que la Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización Robótica de Procesos (RPA) están aquí para quedarse, pero ¿es éste el año en que todo el mundo se subirá al carro de la tecnología del call center? ¿Es el costo la única razón para externalizar el call center?
Mirando Hacia el Futuro: BPO Según los Números, aborda las preguntas claves que enfrenta el liderazgo del call center de hoy. Les preguntamos a nuestros encuestados sobre sus metas y si contratarían a empresas de BPO, o de Externalización de Procesos Empresariales, para ayudarlos. Si bien el costo sigue siendo la razón principal para subcontratar, compartieron cinco ideas claves sobre cómo BPO podría ayudarlos en el próximo año.
#1 Alineación Estratégica
Tradicionalmente, la reducción de costos ha sido la razón número 1 para hacer outsourcing. Los líderes corporativos se centran en el rendimiento final, y la subcontratación es una forma rentable de alcanzar los objetivos financieros.
Pero tratar de ahorrar demasiado hoy, puede dañar las ganancias del mañana. Una visión clara del mañana, respaldada por las inversiones apropiadas de hoy, es el camino para alcanzar los objetivos de crecimiento. Por eso no es de extrañar que las empresas se fijen en más que solo ahorrar costos en el momento de buscar proveedores de servicios tecnológicos. ¿Cuál es ese componente vital que buscan los líderes?
Es importante que los socios comerciales compartan una visión común. Los socios de BPO deben alinearse con tu visión de la empresa, integrarse con tu cultura y hacer de la comunicación una prioridad máxima. Sin una alineación estratégica, es virtualmente imposible alcanzar tus objetivos a largo plazo.
#2 Proteger los Activos Vitales
Nuestros encuestados fueron claros: quieren la previsibilidad de los costos. Los socios de BPO satisfacen esta necesidad al ofrecer contratos a largo plazo y una amplia experiencia, lo que puede ser un alivio para el departamento de contabilidad. Pero aparte de la estabilidad financiera, ¿qué es lo que les preocupa a nuestros líderes corporativos? ¿Qué los mantiene despiertos por la noche?
Después del hackeo de Equifax en 2017 que afectó a 127 millones de personas, nuestros encuestados tuvieron claro que la seguridad de los datos es su principal preocupación. El hackeo de Facebook, que publicó registros de 87 millones de personas, también demuestra que la seguridad de los datos seguirá siendo una preocupación importante en el futuro.
Si bien es importante obtener beneficios económicos, los datos son tu reputación. Se necesita una enorme inversión de tiempo, talento y dinero para mantener seguros los registros corporativos y de clientes en un entorno cibernético, el cual está constantemente bajo ataque. Con tecnología probada y sistemas seguros, los socios de BPO tienen una ventaja en el mercado al proteger los datos y la integridad de sus clientes.
#3 Mejorar la Experiencia del Cliente
Los clientes son el elemento vital de tu negocio. Mejorar constantemente su experiencia es clave no solo para atraer, sino también mantener a los clientes a largo plazo, lo que a su vez estabiliza, si no aumenta las ventas. Para esta encuesta, recurrimos a los principales expertos en marketing para que nos asesoraran a fin de crear una experiencia óptima para el cliente.
Mirando Hacia el Futuro: BPO Según los Números incluye un cuestionario detallado para ayudarte a definir quién es tu cliente, qué quiere y cómo puedes atenderlo mejor. Al obtener estas respuestas es fundamental compartir la información recabada con tu socio de BPO, para que proporcione procesos predecibles y estándar, respaldados por una tecnología innovadora, que mejoren continuamente la experiencia del cliente.
#4 Sé Conservador en tu Inversión Tecnológica
Es evidente que la tecnología, incluida la IA, las aplicaciones de Machine Learning (como los Asistentes Virtuales Automatizados) y los dispositivos IoT (Internet de las Cosas) tienen a muchas empresas preguntándose cuáles inversiones generarían retornos sólidos. Estos avances mejoran la eficiencia, pero también tienen un costo contra el cual se deben evaluar los retornos anticipados.
Nuestra encuesta muestra que probablemente tengas un enfoque conservador cuando se trata de invertir en tecnología en los próximos 3 a 5 años. El video chat es una solución fácil para la mayoría de las empresas. Un chatbot también puede ayudar a responder preguntas sencillas de los clientes como "¿cuándo llega mi vuelo?" O "¿cuál es el saldo de mi cuenta?" Y como no necesita dormir, este sistema puede ayudar a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Los socios de BPO pueden ayudarte a desplegar estas herramientas básicas de inteligencia artificial, junto con herramientas avanzadas como IVR visual (Reconocimiento de Voz Interactivo), a un ritmo que tenga sentido para tu negocio y tus clientes.
#5 Mantente en el Camino
Para aquellos que optan por externalizar sus operaciones, la gran mayoría opta por fortalecer, no interrumpir, sus procesos de BPO. Una vez que se realiza la inversión en BPO, ambas partes deben dedicarse a mejorar la relación. La mejora de la productividad, el control de costos y la mejora de la tecnología son desafíos constantes en la mayoría de los entornos corporativos, incluidas las relaciones de BPO.
Como hemos señalado en estudios anteriores, los mejores socios de BPO trabajarán contigo para evaluar el desempeño, proporcionar un camino claro para alcanzar las metas y ofrecer estrategias de comunicación efectivas. Elegir a un proveedor que te ayude a hacer crecer y fortalecer tu marca es clave, y el proveedor debe tener la experiencia, una fuerza laboral estable y la tecnología para alcanzar o superar tus propias herramientas, además de ofrecer procesos probados para respaldar tus operaciones actuales y futuras. En resumen, los proveedores de BPO son socios estratégicos que deben tener la administración, comunicación, herramientas, tecnologías, informes y personal que cumplan o superen tus propios recursos.
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