CGS – proveedor global de aplicaciones empresariales y servicios de outsourcing – ha implementado un nuevo servicio de contact center en Chile para la caja de compensación Los Héroes.

Para fortalecer el servicio a sus clientes – pensionados, trabajadores y empresas – Los Héroes otorgó un contrato a CGS por tres años, para gestionar las llamadas inbound, outbound y contáctenos de sitio web, con un equipo de casi 80 ejecutivos para atender las consultas de la caja de compensación. Durante poco más de un mes, las dos partes trabajaron en conjunto para desplegar el servicio, desarrollando las herramientas necesarias para poder atender a esos clientes.

“Empezamos a trabajar muy fuerte en la implementación, todos los plazos se cumplieron dentro de lo establecido. Por otro lado, pudimos participar en todo el proceso de contratación y ha sido todo muy transparente. Esto es más allá de acoger las bases de la licitación,” dice Lorena Gamonal, jefa de supervisores call center de Los Héroes.

“Lo que buscamos es un partner que nos apoye en todo  momento, y eso es lo que encontramos en CGS. Uno ve que se puede acceder a todas las áreas de CGS sin problema, cuentan con la transparencia requerida,  uno de los pilares fundamentales para Los Héroes. Por lo tanto, uno trabaja en confianza.”

PUNTO CLAVE: TECNOLOGÍA

Gamonal subraya la flexibilidad y fortaleza en la oferta de CGS pero uno de los puntos más importantes del proveedor es la tecnología que permite automatizar muchas de las atenciones y hacer integraciones entre los sistemas.

Por ejemplo, es en el gestor automático de correo electrónico que CGS desarrolló para Los Héroes, que la caja de compensación ve mayor valor. Con esta implementación, Los Héroes pudo convertir un proceso manual y demoroso en un procedimiento automático, administrado en línea y con medición de niveles de atención  que permiten una mayor calidad de servicio a nuestros clientes.

“Con el ‘Contáctenos’ en nuestro sitio web, solo se trabaja a través de correo electrónico. Antes, con la bandeja de entrada, armábamos una planilla y se le asignaba un trabajo diario a cada ejecutivo. CGS nos ofreció una plataforma que administra la entrega de reportes de los correos que se reciben, sin necesidad de tener la intervención de un supervisor de nuestra parte. Con eso, ahorramos al menos dos horas diarias – que no es menor cuando eso se lleva a la semana, al mes y al año.”

Según Eduardo Alvear, Gerente de TI de CGS Chile, una vez que el cliente manda un email a Los Héroes, el gestor de correo electrónico permite una asignación automática a un ejecutivo de atención. Por lo tanto, si hay más de un email del mismo cliente en un periodo corto, el mismo ejecutivo que ya está al tanto de la situación, puede responder y así agilizar el proceso de atención. Adicionalmente, con esta asignación se puede generar reportes para saber el estado del requerimiento y hacer un seguimiento.

El gestor de correos electrónicos complementa los otros sistemas de CGS con que cuenta Los Héroes, tales como los enlaces de datos, sistema telefónico para la atención a su línea 600, el sistema de CRM y workflow de procesos de escalamiento, dice Alvear.

Es con este acceso a tecnología y dedicación al negocio que Los Héroes espera continuar el proceso de automatización para mejorar el servicio al cliente, señala Gamonal. “Lo importante es que entre nuestros supervisores y los supervisores de CGS, han hecho un trabajo en conjunto para llevar la plataforma de la mejor manera, y lo han hecho bien,” concluye.

ACERCA DE LOS HÉROES

El principal objetivo de Los Héroes es permitir que más chilenos vivan mejor, además de ser un aporte al desarrollo social de Chile.

Es una corporación de derecho privado, sin fines de lucro, que forma parte del Sistema de Seguridad Social de Chile desde el 1955. Tiene 1.120.773 afiliados – entre pensionados y trabajadores – y 11.631 empresas afiliadas.

Actualmente, Los Héroes cuenta con una innovadora cartera de productos y servicios orientados a resolver parte de las necesidades de los afiliados, incluyendo: Crédito Social, Crédito Educación Superior, Alianza Hipotecaria Scotiabank, Seguro Hogar, Seguro de Vida, Seguro Camina Protegido Pensionado. Parte importante de los recursos generados a través de los productos, servicios y transacciones otorgadas por Los Héroes, permiten entregar beneficios de salud, educación, recreación y bonos en dinero a los afiliados.

Por otra parte, Los Héroes otorga servicios transaccionales a instituciones públicas y privadas, como son: el Instituto de Previsión Social (IPS), Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) y Compañías de Seguro.