"Todo se trata del viaje del cliente" fue el mensaje central que John Samuel, vicepresidente ejecutivo de CGS, dijo a una sala llena de clientes durante el evento "Revolución Digital" que se realizó en Santiago, Chile.
Si bien el término "revolución digital" puede abarcar muchos aspectos sobre la transformación del negocio, el ejecutivo optó por centrarse en áreas específicas - automatización de procesos robóticos (RPA), inteligencia artificial (IA), chatbots y realidad aumentada (AR) - que permiten a las empresas a ofrecer el mejor servicio al cliente mientras que optimizan las operaciones, reducen los costos e involucran más a los empleados.
RPA es la aplicación de software o un "robot" que sirve para automatizar los procesos de negocio repetitivos, manejar transacciones, manipular datos y comunicarse con otros sistemas digitales.
Al referirse a RPA como "el puente" entre los muchos sistemas legacy que puede tener una empresa, John, quien supervisa la propia transformación digital de CGS, dijo que esta tecnología puede situarse por encima de los sistemas existentes, evitando así tener que comprar nuevos sistemas. Utilizar un robot 24x7 para ocuparse de los procedimientos más rutinarios del día a día libera a los ejecutivos, para que puedan servir mejor a los clientes y dedicar tiempo a un trabajo más sofisticado y de mayor valor, dijo. Y como prueba de su importancia, John señaló que el mercado de la RPA creció 100 veces el año pasado y se espera que crezca otras 100 veces en los próximos años.
El servicio al cliente basado en la inteligencia artificial tiene sentido en una cultura de autoservicio siempre activa, y cuando se combina con big data y análisis, los computadores pueden brindar a los consumidores experiencias de alta calidad por teléfono y por internet. Las empresas a menudo cometen el error de pensar que tienen que desarrollar su propia IA, dijo el ejecutivo, cuando en realidad hay varios proveedores que han trabajado durante años para desarrollar soluciones adecuadas.
Y la manera más efectiva de interactuar con los clientes es a través de un chatbot, que puede emplear IA para ayudar a los clientes que están buscando una solución específica. Al respecto, CGS descubrió que el servicio óptimo al cliente requiere una combinación de bot y experiencia humana, dijo. Si bien la mayoría de los robots, cuando se enfrentan a un problema que no pueden resolver, pasan la llamada a un agente humano, la solución CGS combina esto donde el agente humano puede intervenir cuando sea necesario y luego devolver el servicio para que sea manejado por el chatbot.
Finalmente, la realidad aumentada puede ser de gran ayuda para un cliente que busca la mejor instalación de un dispositivo en su hogar, o para un trabajador de servicios públicos que busca solucionar un problema en faena durante su primera visita, brindando así un servicio óptimo de atención al cliente mientras se controlan los costos.
Sin embargo, obtener grandes resultados a veces puede provenir de acciones pequeñas y sencillas, dijo John, señalando el ejemplo de Lens Direct, que al enviar un recordatorio de texto para que los clientes, que usan lentes de contacto de reemplazo mensual, renovaran su receta, vio un aumento del 840% en los pedidos.
En su presentación, John revisó otros ejemplos de servicio al cliente mejorado: aseguradoras de autos que utilizan chatbot para manejar reclamos, incluyendo el uso de IA para evaluar cualquier daño causado al automóvil; o compañías de procesamiento de préstamos que utilizan IA para leer información de documentos.
"Se trata de un buen trayecto de experiencia del cliente, en el que la empresa necesita tener una oferta omnicanal, que responda a los clientes a través de voz, SMS, chat o correo electrónico, para realmente servir al cliente", dijo. "Queremos pilotar con nuestros clientes y hacer este viaje juntos".
REACCIONES DE LOS ASISTENTES
“Estamos con una campaña muy agresiva de ventas de nuestros servicios financieros, y en eso CGS es uno de nuestros partners. Eventos como éste, me abren la mente para ver si podemos automatizar ciertos procesos que son repetitivos y eficientar la operación. Y ¿qué mejor que hacerlo con un partner que uno tiene actualmente, en vez de tener que salir a buscar estas tecnologías, a otros lugares y con otras empresas?”
- Paula Aluanlli, Subgerente Call Center, Cencosud
“Hace varios años nosotros iniciamos el camino a la transformación digital, hay que transformar los sistemas y procesos pero básicamente las personas. Tratamos de automatizar lo que se pueda para que las personas puedan dar valor. Durante este evento, me llamó la atención el poder automatizar algo que antes pensábamos solo podían hacer personas. El seguro del auto que utiliza IA para reconocer el nivel de daño del auto accidentado - hacer eso con automatización es increíble.”
- Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes, Movistar Chile