Hace 3 años, CGS - proveedor global de aplicaciones empresariales, servicios de aprendizaje empresarial y de outsourcing, - hizo una apuesta para de-centralizar operaciones y buscar proveer mejores servicios de contact center en una región afuera de la capital, Santiago. Probó con un centro estratégicamente ubicado en el centro histórico de Valparaíso, y desde ese entonces no ha mirado atrás.
Valparaíso - capital de la V Región, ciudad portuaria de la costa central de Chile, sede del Poder Legislativo de la nación y casa de la Armada Chilena –tiene deslumbrantes vistas del mar, una arquitectura colonial única, coloridas casas que cuelgan de sus 44 cerros, por donde serpentean estrechas calles, empinadas escaleras, ascensores históricos y pintorescos miradores. Es conocida como Ciudad Patrimonio de la Humanidad por estas notables características; también es conocida por su alta tasa de desempleo.
Fue en enero de 2016 que CGS lanzó operaciones en esta ciudad ubicada a 120 kilómetros al oeste de Santiago, capital de la Quinta Región. Comenzó con servicios de contact center para la Compañía General de Electricidad (CGE) – la principal empresa de distribución eléctrica de Chile-, con un equipo de menos de 50 personas. Hoy, CGS Valparaíso continúa con su cliente original pero ha agregado servicios para la red de centros médicos más grande de Chile, RedSalud, y para la empresa de telecomunicaciones WOM, y cuenta con 300 ejecutivos trabajando en 240 posiciones en plenitud de capacidad. ¿Cómo llegó a tener este crecimiento fuerte pero estable?
Según expertos, tener el ejecutivo apropiado para la posición es tan importante como tener la empresa mejor indicada para llevar los servicios de call center. Y es en la gente de Valparaíso donde CGS ha encontrado la clave del éxito.
La misión de un agente es proporcionar el soporte de más alta calidad a los clientes. Para lograr esto, necesita poder aprender y memorizar una buena cantidad de información sobre la empresa a la cual está proveyendo servicio. Debido a las características de CGS Valpo y sus alrededores, el 40% de los ejecutivos del call center cuenta con estudios profesionales y conocimiento de alto nivel. La empresa busca potenciar a sus colaboradores con un plan de carrera, donde la gente puede desarrollarse y crecer en esta empresa.
El site cuenta con un ambiente laboral muy favorecido, con un alto nivel de satisfacción laboral y con campañas de inclusión para personas con discapacidad (cumpliendo con creces la ley de inclusión), para extranjeros y para minorías de diferente orientación sexual. “Este ambiente nos permite resolver problemas con creatividad y siempre mirando hacia adelante”, dice Cristián Ramírez, gerente general de CGS Valpo. “Las personas acá tienen muy buena actitud y cumplen con sus funciones responsablemente, tenemos la flexibilidad para interactuar con el cliente en todo momento y proponiendo soluciones según sus necesidades”. Como señalan los expertos, cuando los agentes resuelven un problema de manera efectiva, el 70 por ciento de las veces, ese cliente regresará y volverá a hacer negocios con la empresa.
Los agentes que trabajan en el call center son muy organizados, manejando múltiples tareas a la vez, mientras que atienden las necesidades del cliente. Evidencia de esto se ve en el servicio que CGS Valpo provee a CGE con el denominado “anillo segundo nivel”, para agilizar y atender raudamente todas aquellas situaciones donde los clientes se ven amenazados por riesgos eléctrico inminentes, particularmente con los clientes electro-dependientes cuyo cuidado conlleva la conexión de algún dispositivo de soporte vital. Mantenerse encima de la situación, organizando de una manera tranquila pero rápida la respuesta a este escenario, reduce los errores durante del proceso y permite abordar las necesidades de los clientes con mayor eficacia.
Los agentes trabajan para proyectar una imagen cálida y amigable a sus clientes. “Si tienes mucha carga de trabajo, sales del site, miras al mar y se te pasa, te relajas y puedes volver a trabajar,” dice Ramírez. “Aquí en CGS Valpo hay calidad humana – te das el tiempo para hablar con todas las personas y preocuparse de su bienestar”.
Todo esto, en una cultura de excelencia operacional y con fuertes resguardos de seguridad, ofreciendo un ecosistema robusto y certificado. Como en todas operaciones de CGS, el site de Valparaíso observa el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), realiza evaluaciones SOC 1 para control interno sobre informes financieros y auditorías SOC 2 en controles relacionados con la seguridad, disponibilidad, integridad de procesamiento, confidencialidad y privacidad de los datos manejados, y cuenta con la certificación COPC para la experiencia del cliente. El ecosistema de seguridad no se refiere solamente a la informática sino también a los procesos, estabilidad operativa y resultados medibles para garantizar servicios de calidad.
El contact center de CGS Valparaíso partió como un proyecto liviano y en poco tiempo se ha convertido en un proyecto estable y robusto en la región, según Ramírez. “Siempre mantenemos en mente de que trabajamos con personas y para personas, para en el mediano plazo potenciar esta plaza con un crecimiento sostenido. Queremos ser los mejores de la región y ser socios estratégicos de nuestros clientes, en una relación de largo plazo”, concluye.