Si tomamos un momento para visualizar el cliente de hoy, empoderado por los últimos desarrollos tecnológicos, podremos ver una persona que revisa, compara, comenta y compra productos a través de su computador, se ubica y maneja por las calles dirigida por direcciones emanando de su celular que mide los flujos de trafico en tiempo real, y que realiza trámites y pagos online y en instantes. Las personas tienen acceso a aplicaciones móviles, dispositivos y registros electrónicos disponibles en la nube. Y mientras más acceso y control tienen sobre sus datos, los clientes esperan un servicio más consistente y personalizado.
Imaginemos entonces, desde la perspectiva de ese cliente que tiene prácticamente todo disponible al alcance de su mano, cuando esa persona observa a las recepcionistas de un centro médico agendar una hora médica “a la antigua”. No sólo es una pobre imagen de la institución; escribir a lápiz las horas en un cuaderno resulta muy poco eficiente y la falta de aprovechar lo último en tecnología puede resultar danino para el negocio. Hasta las hojas de cálculo en computador pueden tener múltiples versiones con información contradictoria, y las copias en papel se vuelven obsoletas tan pronto como se imprimen.
Administrar los horarios de muchos médicos resulta complejo, debido a sus cambios constantes. Con estas consideraciones, sumado a la exigencia creciente de los pacientes de un mejor servicio, además del incremento en la demanda sin un acompañamiento en la oferta de los hospitales y clínicas actuales, se requiere una solución avanzada para ayudar a administrar las agendas de los doctores y la información de contacto.
Un sistema integrado de comunicaciones de contact center puede ayudar a reunir los calendarios de cada médico y su información específica, como su disponibilidad y sus preferencias. Contribuye al correcto agendamiento para los doctores, manteniendo un ambiente óptimo para los médicos y sus pacientes. Y refuerza la efectividad del recurso clínico y la optimización de espacios.
Los beneficios de las comunicaciones más rápidas y eficientes, integradas con el sistema de cada clínica, permiten sincronizar agendas y ofrecer una mayor eficiencia. Además, facilitan la comunicación con el paciente y solucionan un problema tradicional en cuanto a la coordinación de la agenda, proveyendo una atención al cliente superior y mejorando la relación paciente-doctor, mientras que apoya al doctor para manejar su valioso tiempo de la mejor forma, dando trazabilidad a la comunicación.
“A través de las soluciones desarrolladas por nosotros mismos, estamos devolviendo a los doctores lo que más solicitan – control sobre su propia agenda y valor agregado para sus pacientes,” dice Pablo Rossel, gerente general de CGS Chile. “Con nuestro énfasis en la gestión, la informatización de los datos y una optimización de recursos, logramos una situación donde todos ganan, las clínicas, los doctores y sus pacientes.”
“De cara al médico, podemos llamar proactivamente al paciente para confirmar citas en la clínica, toma de exámenes, realización de procedimientos, o suspensión de determinado tratamiento; programar agendamientos; manejar la lista de espera y disminuir los no-shows. Y para el paciente, que está cada vez más informado y demandante, estamos disponibles las 24 horas al día, mejorando la comunicación con la clínica y su médico tratante, lo que hace que se sienta mejor entendido, más seguro y más tranquilo al saber que siempre va a recibir la orientación que necesita.”
Muchos doctores, con la idea de aprovechar al máximo la cantidad de pacientes atendidos dentro de su ajetreada agenda, afirman que la búsqueda de la liberación de horas es tan importante como el agendamiento efectivo de las mismas.
Es por eso que el valor agregado de CGS está justamente en el know-how. Más de 650 agentes calificados han trabajado con más de 620.000 pacientes atendidos en 15 clínicas y, conociendo a cada médico y sus preferencias, los ejecutivos del contact center pueden no sólo agendar eficientemente una hora médica, sino también recibir recados, fotos o imágenes para agilizar la entrega de información del paciente a su doctor. Incluso, pueden utilizar tecnología de punta para apoyar al médico en su esfuerzo para brindar un servicio optimizado e individualizado para cada paciente.
MÁS ALLÁ: TELEMEDICINA
¿Por qué no aprovechar las telecomunicaciones y tecnología disponibles hoy en día para mejorar el servicio al paciente? A través de la telemedicina se puede facilitar la comunicación entre el paciente y el personal médico, así como la transmisión de imágenes e información médica.
El monitoreo remoto del paciente a través de la tecnología móvil puede reducir la necesidad de visitas ambulatorias. Permite la verificación remota de recetas y la supervisión de la administración de medicamentos, lo que podría incrementar significativamente la sensación de seguridad del paciente y la eficiencia de la atención médica.
Una simple llamada de “¿Cómo se encuentra don Pedro; se le pasaron los dolores?” ayuda a ese paciente a sentirse cuidado y garantiza su fidelización. Dentro de la misma llamada se puede hacer un control en el adecuado uso de un dispositivo médico de apoyo y señalar otras indicaciones que requieran apoyo en domicilio.
Ante cualquier duda, el paciente puede llamar para recibir instrucciones sobre tratamientos indicados: respecto de los horarios, posibles efectos adversos, otra medicación, etc. Ofrecer un servicio al consumidor de alta calidad, agregando valor al servicio otorgado, ayuda a realizar eficiencias en el uso de los recursos y puede ser el gran diferenciador cuando un paciente está decidiendo con cuál doctor y en cuál clínica se debe atender. Otro factor diferenciador es el ofrecimiento de un servicio que está siempre disponible, con contactabilidad sin importar la hora o el día de la semana.
UN SERVICIO 24x7
El funcionamiento del servicio del contact center las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofrece una ventaja. El equipo de CGS – cientos de profesionales debidamente calificados y capacitados en asuntos de salud - está listo para responder al cliente y reservar horas, tanto por teléfono, por email, formulario online o texto, de día o de noche, sumando toda la inteligencia de datos y comunicaciones para tener un proceso eficaz y eficiente.
El calendario del staff médico está al alcance de la mano. Los equipos pueden ver rápidamente las citas y usar el mismo calendario de citas en línea, para que todos estén coordinados y nunca haya una doble reserva. Pueden reservar, reprogramar o cancelar citas en segundos, mientras que se libera tiempo del equipo para enfocarse en el tema principal: la ateción del paciente.
Si como centro médico o como doctor, estás listo para tomar control de tu agenda y sacar el máximo provecho de ella, confia en CGS! Tenemos un equipo especializado que ya ha atendido millones de llamadas para miles de doctores, y somos expertos en este rubro.