La apertura de nuevos canales para incrementar transacciones
Si le preguntas a la gente sobre cómo obtener un préstamo, la gran mayoría probablemente asociaría la transacción con ir a un banco o visitar el sitio web del mismo. O donde una empresa podría contratar servicios de TI, muchos dirían directamente con la empresa de TI. Muy pocos asociarían centros de contacto con la colocación de un préstamo en el mercado o servicios de TI en una empresa.
Lo que representa una gran oportunidad para los bancos, las instituciones financieras y los retailers que buscan colocar más créditos de consumo, ofrecer servicios ampliados o vender más productos. Es un área que muchas instituciones aún no han explorado y, como tal, puede ser una forma importante de impulsar el crecimiento de nuevos negocios.
"La mayoría de lo que ofrecemos a los clientes es la capacidad de abordar ese canal de ventas, que en general no está cubierto", dice Casandra Aliaga, gerente de cuentas de CGS Chile. Esto podría ser en forma de clic para hablar, donde el cliente deja sus datos y se genera una llamada saliente para contactar a ese cliente. Pero la lógica también se puede aplicar para definir si se contactará al cliente solo durante las horas de trabajo, si se le devolverá la llamada o se lo contactará durante ciertos períodos de tiempo.
"Realmente estamos logrando un hito en el mercado con los avances en efectivo; hemos sido pioneros en el mercado en el desarrollo de nuevos canales de venta ", dice Aliaga. "Esta es una forma diferente de generar una experiencia diferencial para el cliente e impulsar más ventas en un canal que realmente no se ha desarrollado hasta la fecha. Desarrollamos estas soluciones internamente, en conjunto con el cliente".
Solo en el área de crédito de consumo, CGS Chile coloca más de 3 mil millones de pesos al mes en créditos, con clientes retail como Cencosud Scotiabank, La Polar y Ripley. Estos anticipos también se venden cruzados para incluir seguros de vida o de desempleo, en aproximadamente el 70% de los casos. "Para los clientes, esto es muy importante porque reciben una comisión por cada póliza de seguro colocada, y eso es una contribución directa a la compañía", según Aliaga.
Uno de los líderes del mercado en la colocación de súper avances en efectivo es Cencosud Scotiabank. "Dada nuestra necesidad de seguir creciendo y consolidando el negocio, encontramos un socio estratégico - comercial, CGS, quien nos ayudó a diseñar una campaña inteligente, apoyada por una plataforma robusta, para llegar de la mejor forma a nuestros clientes y satisfacer sus necesidades", señala Hugo Hormazábal, Jefe de Ventas Canales No Presenciales de Cencosud.
"En un mercado que es tan dinámico y exigente como el nuestro, se agradece el trabajo único, especializado y enfocado en calidad de procesos que realiza CGS. Con su fuerte experiencia en ventas y campañas Outbound, logran grandes resultados y en conjunto con la colocación de crédito, lideran en el cruce de la venta de seguros ", agrega. "Actualmente CGS representa un 22% de la venta total de súper avance de nuestro canal telefónico, lo anterior en un formato que nos permite estar en constante contacto con nuestros clientes, dándoles acceso a nuestro apoyo de una forma muy eficaz y amigable".
Otras áreas del servicio de ventas incluyen las telecomunicaciones, donde CGS atiende a los clientes comerciales de las principales compañías telefónicas de Chile, incluidas las llamadas entrantes y salientes, así como los canales en línea. "En asociación con las empresas de telecomunicaciones, hemos desarrollado aplicaciones como clic para hablar y otras para atender todo el tráfico que se está generando y para comenzar a comercializar ese tráfico: canales de venta que a menudo son ignorados por otros jugadores en el mercado. Con esto podemos impulsar ventas consultivas tales como productos de TI o licencias de software. Nos adaptamos a las necesidades del cliente, proporcionando consulting para encontrar y abrir nuevos canales para aumentar las ventas", según Aliaga.
Es en este contexto multicanal - canales en línea, push to talk, llamadas entrantes y salientes - infundido con Business Intelligence y servicios de valor agregado basados en un sólido núcleo tecnológico, que las empresas pueden tomar medidas y mejorar sus resultados.
LLAMADAS SALIENTES OUTBOUND – LA MEDIDA DE ÉXITO
Como señala Aliaga, mientras la compañía atiende llamadas entrantes y salientes, el verdadero desafío es de llamadas salientes, ya que se deben aplicar la estrategia, la lógica y el análisis de datos para obtener mejores resultados. Al combinar el análisis de datos con el análisis de entrada del cliente, se pueden identificar los clientes que tienen más probabilidades de aceptar un crédito de consumo o hacer una compra, por ejemplo. "Usamos esta información para definir el producto correcto en el momento adecuado para el cliente correcto. Ese es el enfoque diferenciado que nos distingue", dice ella.
De las muchas variables que se miden, una de las más reveladoras es la contactabilidad para comparar las eficiencias. Empleando bases de contact center similares, la tasa de contactabilidad de CGS supera el 65%, que está por encima del mercado, gracias a las herramientas y la inteligencia aplicadas a esa base y al segmentar los clientes.
Otra variable es la efectividad: de todos los clientes contactados, cuántos toman el crédito o realizan una compra. Hay una cantidad significativa de lógica aplicada a este proceso. Por ejemplo, un cliente que dice que no está interesado en un crédito, puede aceptarlo cuando se le acerque con un guión diferente. O un cliente aprobado por un crédito de 10 millones de pesos pero solo quiere la mitad, puede pedir la otra mitad que tiene disponible cuando se le devuelva la llamada en dos semanas. "Es un mercado muy dinámico, podemos encontrar las necesidades, transformarlas con nuestra lógica y generar más ventas para nuestros clientes", dice Aliaga.
OTROS CANALES: REDES SOCIALES
Los clientes utilizan cada vez más los canales sociales para conectarse con las empresas y obtener soporte, y las redes sociales han cambiado profundamente el engagement con el cliente. Las empresas que pasan por alto esta área están perdiendo oportunidades significativas. El servicio al cliente social - y el uso de este medio para identificar clientes potenciales - es fundamental en las mejores operaciones de contact center.
Según los estudios, para el servicio al cliente, uno de cada tres clientes prefiere comunicaciones por redes sociales por sobre usar el teléfono, mientras que los clientes potenciales B2B se encuentran principalmente en sitios como LinkedIn, Twitter y YouTube. Además, teniendo en cuenta las características de las redes sociales, el agente del centro de llamadas puede obtener más información de los posibles clientes a fin de adaptar mejor el tono durante su primer acercamiento al cliente.
El centro de contacto puede ayudar a las empresas a mantenerse al día sobre las opiniones de los clientes en las redes sociales, y atraer clientes, resolver problemas, aumentar las ventas y mejorar la fidelidad. El empleo de canales de medios sociales permite una diseminación más efectiva del mensaje de la compañía a un grupo más grande de clientes, y una mejor generación de oportunidades de venta a través de interacciones en tiempo real.
SEGURIDAD: A MENUDO PASADO POR ALTO, PERO LA CLAVE NECESARIA PARA OPERACIONES SALUDABLES
En la era de la información de hoy, los datos se han convertido en un recurso altamente valorado y buscado. "El valor en el servicio al cliente está en los datos. El descubrimiento completo para nuestros clientes -, cómo servir, vender y resolver bien - está en los datos. Con el fin de obtener inteligencia de mercado, los datos se recopilan, segmentan y refinan, y se puede lograr grandes tasas de conversión gracias a eso", según Pablo Rossel, SVP CGS. "Por lo tanto, debemos brindar tranquilidad a nuestros clientes para que sus datos sean seguros y se les dé un buen uso, y lo hacemos a través de nuestro ecosistema de seguridad".
CGS Inc le da la máxima importancia a la seguridad, creando un entorno robusto y certificado. Una de estas certificaciones es el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) formado por Visa, MasterCard, Discover Financial Services, JCB International y American Express para asegurar transacciones de tarjetas de crédito y débito contra el robo de datos y fraude.
Los datos proporcionados por los clientes ayudan a crear valor para sus clientes, expandir el negocio, incrementar la lealtad de los clientes y solidificar la marca de la compañía. Esos datos son uno de los activos más valiosos de los clientes y deben estar adecuadamente protegidos y protegidos.
"Cuando nos referimos a nuestro ecosistema de seguridad, no solo hablamos de seguridad de TI", dice Rossel. "También se trata de todo nuestro proceso, de que estamos trabajando bien, manteniendo la estabilidad operativa, que mantenemos nuestra información segura y ordenada, que estamos entregando resultados claros, concisos y medibles. Vigilamos nuestras operaciones para garantizar servicios de calidad, y es por eso que nos referimos a ella como un ecosistema".
EJECUTIVOS: EL CORAZÓN DE UN GRAN SERVICIO
Los procesos y la tecnología superiores son fundamentales, pero las personas son el corazón de un gran servicio. Los agentes de adquisición de clientes de CGS saben cómo maximizar cada punto de contacto para convertir las llamadas en oportunidades, para llevar los programas de ventas y lealtad al siguiente nivel.
"Los colaboradores son el activo más valioso que un centro de contacto puede ofrecer a los clientes", dice Mike Mills, VP sénior de la División de Centros de Contacto de Ventas Globales de CGS. "Nos hemos centrado principalmente en los procesos relacionados con la contratación, el reclutamiento y la retención, y ese es uno de nuestros principales factores de diferenciación. También tenemos en cuenta la importancia de la experiencia y calidad del cliente porque uno de los paradigmas que ha cambiado drásticamente en los últimos 18 meses ha sido en los clientes: antes la reducción de costos era la razón principal para la subcontratación, pero ahora se trata de la experiencia del cliente".
CGS recluta a los mejores ejecutivos de centros de llamadas, mientras que en la back office, los agentes reciben capacitación constante sobre los productos que se venderán y las técnicas que se emplearán. Aprenden sobre productos y marcas, agudizando sus habilidades y preparándose para manejar los negocios más retadores, las preguntas más desafiantes y los períodos de mayor volumen de ventas. Esto asegura un ambiente de trabajo positivo con los colaboradores comprometidos.
Los ejecutivos se mantienen comprometidos y pueden ser recompensados con sorteos y premios para aquellos que cumplen los objetivos. Se les paga más, se convierten en especialistas de productos y se sienten más satisfechos con sus trabajos y permanecen en la compañía por más tiempo. CGS cuenta con una tasa de rotación de personal que es mucho menor que el promedio de la industria.
Esta venta adaptable para los ejecutivos de contact center – que establecen una relación personal con el cliente para generar confianza, mientras se convierten en expertos en los productos y servicios para responder eficazmente cualquier pregunta planteada por el cliente - convierte al agente CGS en un socio estratégico, incrementando ventas y ayudando a mejorar la experiencia de servicio al cliente.
"Con CGS, las implementaciones son rápidas cuando toman nuestros requerimientos", dice Hormazábal de Cencosud. "Estamos muy satisfechos del trabajo en conjunto de alinear las estrategias de cumplimiento de ventas de nuestras plataformas".