“Las personas, los procesos y las herramientas son los bloques de construcción fundamentales para un modelo de BPO exitoso. Sin embargo, incluso con las mejores tecnologías y herramientas, no contar con los procesos adecuados de reclutamiento, contratación y capacitación afectará tu capacidad para entregar calidad constante a tus clientes", afirma Mike Mills, Vicepresidente Senior de Ventas Globales de BPO, Contact Center Division de CGS. “Una vez que inviertes en personal, que es tu activo más crítico en soluciones de servicio al cliente, el éxito de tu equipo y tu cliente está asegurado".
Las palabras de Mills reflejan hallazgos del último informe de BPO, “Look Ahead” de CGS, que reveló que “las personas, el desempeño y la gestión” fueron los temas sobre los que la mayoría de los lectores estaban interesados en aprender en 2019. Además, estaban incluidos como tendencias principales los chatbots y otras tecnologías que pueden reducir el costo de la subcontratación. Los más recientes desarrollos tecnológicos ya están teniendo un profundo impacto en la industria de la subcontratación, y los principios básicos seguirán siendo importantes para un programa BPO exitoso. Según este informe de BPO, los clientes de outsourcing están buscando:
- Bajar rotación de agentes
- Mayor tenencia de agentes y conocimiento del negocio del cliente
- Entrenamiento consistente
- Programas de medición del desempeño
Regla Básica Número 1: Invierte en tus agentes
Este es el momento de reflexionar sobre cómo atraer y retener a los mejores talentos para tus Centros de Contacto. Pregúntate: ¿Tienes el pago más competitivo, un sistema de compensación adecuada, una cultura laboral positiva y oportunidades para avanzar en la carrera? Todos estos beneficios laborales para tu potencial agente deben llegar o superar los estándares de la industria y hacérselos saber durante el proceso de reclutamiento. Al invertir en estos fundamentos, generarás una red más amplia para posibles solicitantes y mejorarás la percepción de tu marca interna por parte de los posibles empleados.
Hay muchos desafíos a la hora de reclutar el talento adecuado. Aproximadamente un 73% de los empleadores tiene dificultades en encontrar candidatos relevantes. Tu próximo paso es asegurarte de que cada candidato del contact center coincida con las habilidades requeridas en el proceso de selección. Aquí hay algunas consideraciones para contratar futuros agentes:
- Experiencia: Todos los postulantes deben contar con las habilidades básicas que tu requieres. Esto incluye habilidades técnicas o blandas, así como la capacidad de aprender en el trabajo. Tienes que poder hacer coincidir los agentes correctos asignados para el nivel de servicio y el proyecto adecuados.
- Languaje: Comprueba sus habilidades lingüísticas durante el proceso de la entrevista. No confíes solamente en las certificaciones.
- Permanencia: Verifica con qué frecuencia han cambiado de trabajo en su carrera. Evita contratar agentes que hayan cambiado de trabajo en menos de un año, de forma repetida.
- Actitud: Evalúa cómo han abordado los desafíos difíciles en el pasado y cómo fueron capaces de resolverlos. ¿Tenían una actitud positiva? Las habilidades blandas son absolutamente críticas para obtener resultados de alta satisfacción del cliente.
Recuerda que los cambios en la demografía requieren cambiar la estrategia de reclutamiento. Según CNBC, unos 61 millones de jóvenes de la Generación Z están a punto de ingresar a la fuerza laboral. Como resultado, las empresas deben hacer que el proceso de contratación del contact center sea mucho más divertido e interactivo. Según ejecutivos de recursos humanos, la Generación Z quiere conectarse con la empresa, su cultura y su propósito. Crear una marca consistente y memorable con historias, realmente resuena con este grupo demográfico. Quieren tener una conexión personal con la empresa.
Una vez que un agente se une al equipo, ¿qué haces para mantenerlos comprometidos? La clave es trabajar con un equipo de operaciones y de recursos humanos de primer nivel, que trabajen juntos de manera coherente para iniciar el proceso de incorporación. Por el lado de la capacitación, si no sigues el proceso correcto de contratación y evaluación, puedes estar luchando constantemente contra el desgaste que generalmente ocurre durante el ciclo de capacitación, especialmente con procesos más complejos que pueden requerir de 5 a 6 semanas de capacitación en el aula.
"Si estás contratando personas solo para llegar a los números comprometidos en un plan de aceleración, o para simplemente llenar los asientos, corres el riesgo de contratar agentes con habilidades inadecuadas y con falsas expectativas respecto del rol para el cual están siendo entrenados. La transparencia y la comunicación abierta durante el proceso de contratación, junto con el entrenamiento proactivo y la retroalimentación del entrenador durante los primeros días de capacitación, son imperativos. Esta táctica reducirá la deserción temprana durante la fase de entrenamiento,” agrega Mills.
Recomienda la siguiente lista de verificación cuando se trata de capacitar a los agentes:
- Entrenadores: es imprescindible que tengas un entrenador calificado y experimentado.
- El tamaño de la clase es crítico: Intenta tener un entrenador por cada 20 agentes que enseñes.
- Inducción: Por lo general, los especialistas en capacitación deben tomar llamadas en vivo como parte de la capacitación con el aprendiz que los sigue. Pueden pasar 2-3 semanas antes de que los nuevos agentes puedan hacer estas llamadas en vivo por su propia cuenta.
Es crucial que los posibles agentes tengan mucha capacitación en profundidad para que una vez que entren a trabajar, esos agentes estén alcanzando los indicadores clave de rendimiento (KPIs) desde el primer día. Mientras más informados estén, mejor será la retención.
Regla Básica Número 2: Crear un ambiente de trabajo positivo
La tecnología sigue avanzando a pasos agigantados, pero el enfoque sigue siendo la satisfacción del cliente. ¿Cómo motivar a los empleados para mejorar los puntajes de satisfacción del cliente? Todo se reduce a, ¿Qué tan bien se maneja la fuerza laboral?. En primer lugar, debes pronosticar tus volúmenes de contacto con precisión. El pronóstico implica el cálculo de futuros volúmenes de contacto, que se pueden hacer en Excel o utilizando herramientas de cálculo mediante:
- Análisis de datos históricos para hacer un pronóstico anual
- Buscar tendencias estacionales
- Observar las tendencias del día a día.
También debes reclutar y contratar gerentes experimentados que quieran crear una cultura positiva, promoviendo la estabilidad, la transparencia, la continuidad, la coherencia y la calidad. De hecho, al tomar una decisión sobre dónde postular a un trabajo, el 84% de los solicitantes de empleo dicen que la reputación de una empresa como empleador es importante.
El equipo gerencial puede lograr esto creando una cultura de trabajo honesta y abierta, con metas y objetivos claros para cada empleado dentro del contact center. “Es imperativo alinear las metas y objetivos del agente con los de la gerencia, capacitando a cada empleado con la capacidad de responsabilizarse mutuamente por su propio éxito y el del equipo", explica Mills
Como se mencionó anteriormente, un sistema de compensación de pago por desempeño para el contact center solo es beneficioso si se alinea con los objetivos financieros y comerciales de la empresa. La capacidad de los agentes de obtener un pago adicional a través de su desempeño es esencial para la retención de los empleados y el aumento de la productividad, lo que resulta en una generación de ingresos adicionales para su empresa. Al reconocer a los mejores empleados a través de un programa de pago por desempeño, estás creando las bases para un ambiente de trabajo positivo que permita una competencia saludable entre los empleados, responsables por su propio éxito, el de sus equipos y de la empresa en general.
Los gerentes también pueden proporcionar flexibilidad en la programación de los horarios de los empleados, programas de tutoría y reuniones individuales, brindando a sus agentes un trabajo innovador, como el uso de IA o chatbots para liberar a los trabajadores de tareas repetitivas.
Regla Básica Número 3: El tiempo de respuesta sigue siendo una prioridad
No importa cuán avanzados los procesos se han vuelto hoy - todo se reduce a la satisfacción del cliente. Tus KPIs son críticos desde la perspectiva del proceso. Mills cree que si estás utilizando las herramientas en tu propio entorno o el conjunto de herramientas de un cliente, si la gerencia promueve un enfoque proactivo para impulsar la optimización y la eficiencia, tendrás éxito. Aquí están las métricas básicas que él cree que siempre jugarán un papel crucial en el contact center:
- Velocidad promedio de respuesta (ASA): la gestión de la fuerza laboral, la previsión adecuada y la mitigación del absentismo son fundamentales para lograr este KPI.
- Tiempo promedio de atención (AHT): la capacitación adecuada de los agentes, el liderazgo las campañas y la gestión de la calidad son fundamentales para reducir la AHT general, a través de una resolución de primera llamada más rápida y / o establecer AHT de referencia para garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
- Resolución de la primera llamada (FCR): este KPI, así como los otros dos mencionados anteriormente, es crítico para lograr y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. La "trampa" de la cual debes tener cuidado, es cuando responsabilizas a los agentes más por FCR que por AHT, especialmente cuando los límites de AHT están establecidos, los agentes permanecerán en el teléfono por más tiempo para resolver el problema, cuando en realidad deberían estar escalando al Nivel 2 según sea necesario. La capacitación y el entrenamiento adecuados son esenciales para un equilibrio exitoso entre el logro de FCR y AHT.
Independientemente de si tus clientes interactúan con cualquier combinación de agentes en vivo, inteligencia artificial, chatbots u otra tecnología para resolver un problema, el pensamiento innovador, como ir más allá del guión, siempre jugará un papel positivo al resolver un problema. Contestar llamadas rápidamente y minimizar la cantidad de tiempo que un cliente debe pasar es importante, pero los agentes del contact center no deben priorizarlas a costo de la satisfacción del cliente. Los gerentes deben evitar una cultura en la que los agentes estén tratando de sacar a los clientes del teléfono rápidamente, sin resolver un problema por completo, solo porque no quieren que sus KPIs estén afectados. Como dice Mike Mills: "El factor más importante en todas las interacciones con los equipos del contact center es la ‘experiencia del cliente’ en general. La adherencia solo a los KPIs puede ser en detrimento de la experiencia del cliente si los agentes ponen en peligro la satisfacción del cliente por logro de KPI. La gerencia debe crear un equilibrio a través de los tres elementos fundamentales de un modelo de contact center exitoso: las personas, los procesos y las herramientas, para lograr el éxito a lo largo del tiempo.
Los líderes fuertes que promueven este tipo de cultura "lista para usar" continuarán viendo subir las calificaciones de los clientes y disminuir el desgaste de los agentes. Para leer más sobre los conceptos básicos necesarios para las relaciones exitosas de BPO, descarga el informe completo aquí.
Más Recursos:
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