Ciento sesenta mil. Ese es el número de call centers (centros de llamadas) que existen en todo el mundo. Entonces, ¿cómo encontrar el mejor call center para tu negocio? No es tan difícil como imaginas, siempre y cuando tú entiendes tus necesidades. Al saber qué buscar, puedes encontrar un proveedor que se ajuste a tus necesidades y que te permita mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, todo mientras que reduces los costos.
Estos son los principales factores a tener en cuenta al comenzar tu búsqueda:
1. Alcance Global
¿Dónde haces negocios? ¿El call center manejará llamadas solo de los Estados Unidos? ¿Chile? ¿De unos pocos países? De todo el mundo? Esto es algo a tener en cuenta, ya que elegir un proveedor de call center que se especialice en inglés no te servirá de nada si tienes muchos clientes que hablan español.
2. Tamaño
El tamaño de tu empresa tiene un impacto directo en el tamaño del call center que debes considerar. Elegir un proveedor demasiado chico puede afectar y arrastrar tu negocio, mientras que elegir un proveedor demasiado grande puede resultar en costos innecesarios y una falta de atención personalizada. Asegúrate de que el tamaño del call center se ajuste al tamaño de tu negocio.
3. Expansión Futura
¿Tu empresa tiene planes para crecer, o esperas que tus productos despeguen? Si es así, no basta con hacer coincidir el tamaño del proveedor con el tamaño de tu empresa. Asegúrate de que el proveedor que selecciones pueda adaptarse a tu crecimiento esperado y crecer contigo.
4. Experiencia
Si tu empresa produce software especializado en la gestión de la cadena de suministro (SCM, Supply Chain Management), pero los call centers de un proveedor tienen experiencia en software de arquitectura de computadoras para investigadores universitarios, probablemente no sean la mejor opción. Se requeriría mucho tiempo para realizar la capacitación adecuada. Por otro lado, si estás buscando cambiar de proveedor porque el actual no está cumpliendo, podría ser una buena instancia para contratar una consultora de fuera de la industria para identificar problemas y optimizar el rendimiento.
5. Programa de Capacitación
¿Qué tan completo es el programa de capacitación del proveedor? ¿Qué tan eficientes son? Tal vez puedes asistir y observar una sesión de entrenamiento. Los empleados bien capacitados son esenciales para el rendimiento de un call center y, sin un programa de capacitación sólido, es posible que no puedan adaptarse a tu negocio.
6. Tecnología y Capital
¿El proveedor ya tiene la tecnología necesaria para asociarse con tu empresa? Si es así, eso es una ventaja, pero no es un factor decisivo. Un proveedor que tenga el capital y la buena disposición para invertir en tu tecnología, así como en otras nuevas tecnologías que puedan surgir, también puede ser un socio sólido.
7. Costo
Obviamente, querrás seleccionar el proveedor con el mayor rendimiento al precio más bajo. Sin embargo, asegúrate de que todo esté perfectamente claro al estimar los costos. Asegúrate de obtener todas las estimaciones de costos de los proveedores de la competencia para realizar comparaciones fáciles, y llama para obtener más información si hay un valor atípico (si una oferta es mucho más baja o mucho más alta que las otras). Asegúrate de anotar las diferencias en impuestos y divisas (tipo de cambio) si estás negociando con un proveedor multinacional.
"Los precios en el negocio de los call center pueden ser un laberinto de confusión, métodos, modelos y trucos, así que ten cuidado", dijo Tom Christenson, presidente de Contact Center Services en CGS. "Tu mejor opción es asegurarte de que todos los proveedores que estás comparando, tengan los mismos datos y dan respuestas similares en cuanto a cómo están cotizando. Asegúrate de que los supuestos utilizados para desarrollar esos precios sean consistentes y estándar para todos los posibles proveedores".
8. Historial
¿Ha tenido el proveedor un historial de gran rendimiento y mejora de resultados? Si un proveedor tiene call centers que tienen un desempeño constante y son capaces de adaptarse a situaciones de alta presión cuando algo sale mal, tú sabes que es un proveedor de calidad. El servicio al cliente efectivo elimina los pasos innecesarios involucrados en la resolución de los problemas de los clientes. El proveedor de call center debe poder demostrar cuán efectivos y eficientes son sus agentes. Los agentes deben ofrecer una experiencia satisfactoria para los clientes. Tus clientes actuales te darán las pautas más precisas para un servicio satisfactorio. A partir de ahí, puedes tomar una decisión informada sobre un proveedor.
9. Seguridad y la Nube
Hay muchas razones por las que puede ser conveniente considerar un proveedor de call center que trabaje en la nube (cloud). La instalación en la nube es mucho más rápida y económica que la instalación local, a través de personas. Con la tecnología actual, los proveedores de call centers ofrecen sus servicios tanto locales (on-premise) como basados en la nube. Solo asegúrate de investigar las medidas de seguridad relacionadas con la recuperación de desastres y la redundancia. Un proveedor on-premise te servirá bien si tienes una cantidad razonable de agentes o si tienes dudas acerca de la seguridad que ofrece un proveedor basado en la nube. El proveedor basado en la nube es la mejor opción para tu empresa si tienes una gran cantidad de agentes que trabajan desde varios sitios. Muchos ejecutivos senior tienden a gravitar hacia la nube porque es bastante fácil de implementar.
10. Factor Personas
Al final del día, el factor más importante a considerar es la fortaleza de la gerencia, los ejecutivos y los agentes del proveedor. ¿Sus fuerzas se alinean con tus necesidades? ¿Sientes que puedes formar una asociación sólida con ellos? Asegúrate de conocer las personas y los recursos de un posible socio de call center, antes de tomar una decisión.