CGS, proveedor global de aplicaciones empresariales, servicios de aprendizaje empresarial y de outsourcing, anunció que ha dado inicio a un contrato de largo plazo con Movistar (Telefónica) Chile, para incluir servicios de back office y canales digitales.
Con este nuevo contrato, la operación Contact Center de CGS Chile atiende no sólo los canales telefónicos de atención al cliente, sino que integra canales nuevos tales como chat y correos electrónicos, y atiende los servicios back office de Movistar, compañía multinacional líder en banda ancha y telecomunicaciones.
CGS ahora maneja más de 170.000 interacciones por mes con el back office de gestión Masiva Fija y Móvil, junto con el back office de empresas, contención y migración, enganche y GVI. Además del área de recontención y un piloto de bienvenida para los clientes nuevos y migrados de fibra óptica.
“En Movistar buscamos ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes y, para ello, debemos contar con proveedores que trabajen con altos estándares de calidad. Solo de esta forma, podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes, quienes día a día esperan más de las empresas, en medio de una desafiante transformación digital”, señaló Gustavo Pérez Avero, gerente de Canales Digitales de Movistar Chile.
DE SANTIAGO A “LA PERLA DEL SUR”… Y AL RESTO DE AMÉRICA LATINA
Movistar ya contaba con un caso de éxito con CGS, el que consistió en construir un modelo basado en la experiencia cliente de excelencia, lo que implicó una mejora sustancial en la relación y tratamiento de sus clientes. En el 2012 se aplicó la norma COPC y la respectiva certificación para asegurar que los procesos se estaban realizando bajo la exigente norma GMD, mejorando así el puntaje de satisfacción neto en el servicio de TV satelital hasta en 30 puntos porcentuales.
Adicionalmente, CGS entendió que para sus clientes una de las cosas más importantes era la excelencia en la atención, es por esta razón que CGS propuso descentralizar la operación de Call Center en la capital y salir a regiones, a un lugar con un ritmo de vida distinto al de las grandes ciudades, con ejecutivos de un alto perfil orientado al cliente, y sin tener que lidiar con el stress de una ciudad como Santiago. Fue así como se escogió la ciudad de Valdivia.
Las operaciones en Valdivia comenzaron en 2014, contando con los servicios técnicos de banda ancha, telefonía fija, TV y telefonía móvil. El puntaje de satisfacción neto del servicio repuntó de 59% a 65% y los re-llamados disminuyeron. Movistar confió y apostó con más servicios, incluidas las Soluciones Complejas Integrales (SCI), que llegó a contar con un puntaje de satisfacción neta de hasta 80%.
Desde la mudanza a Valdivia, CGS ha registrado los siguientes atributos:
· Productividad 6% más alta que en Santiago
· 70% mayor generación de oportunidad de cross-selling
· Ausentismo 30% más bajo
· Rotación promedio 6 puntos porcentuales menores en comparación con niveles en Santiago
Es en este contexto que CGS gana la licitación de Movistar para los servicios de back office y canales digitales, todos manejados desde un contact center de última generación en Valdivia.
La licitación de servicios back office viene poco después que Movistar otorgase el premio de “Mejor Calidad de Atención de Call Center” a CGS Chile por sus servicios de Business Process Outsourcing (BPO). El premio reconoce al proveedor con el puntaje de satisfacción neto más alto.
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