5 desafíos del centro de llamadas para 2022

A medida que las empresas y los países trabajan hacia una próxima normalidad de la pandemia, los líderes se centran en el horizonte empresarial del 2022. Sin embargo, los desafíos a partir del 2021 continuarán en el año nuevo, ya que las empresas siguen preocupadas por los problemas laborales, de trabajo remoto, seguridad y de la cadena de suministro que les impiden satisfacer la demanda de los clientes.

Por séptimo año, encuestamos a casi 200 líderes empresariales y tomadores de decisiones que representan a los departamentos de TI, operaciones, finanzas y servicio al cliente en 25 industrias. A partir de esos resultados, producimos nuestro informe 2022 BPO and Customer Care Dynamics, que describe las tendencias y estrategias que las empresas buscan usar para el próximo año.

Nuestro primer blog del informe estudió los 3 objetivos principales para los centros de contacto y la atención al cliente. Este segundo blog analiza los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas. Siga leyendo.

#1 – DISPONIBILIDAD Y COSTO DE MANO DE OBRA

En la encuesta del Institute of Economic Affairs 2021 Business Confidence, la mayoría de los CEO, el 61 por ciento, es optimista de cara al 2022. Solo el 13 por ciento cree que las condiciones empeorarían. Este optimismo existe a pesar de los costos y las preocupaciones laborales. Y en la misma encuesta, si bien el aumento del costo de las operaciones era una preocupación, los gastos relacionados con la pandemia disminuyeron. Y el 48 por ciento de las empresas no esperaba muchos cambios en su desempeño comercial para la primera parte del 2022.

En términos de mano de obra, el 69 por ciento de los gerentes generales planea expandir su fuerza laboral, pero el 74 por ciento dijo que tiene problemas para atraer a personas calificadas. Esto no debería ser una sorpresa, considerando los cambios en curso en la fuerza laboral, alternativamente llamados la Gran Renuncia o Gran Actualización dependiendo de a quién cite.

Mientras que algunas empresas están preocupadas por una posible recesión global, solo el 11 por ciento está preocupado por la inflación o el aumento de los precios. Todos los sectores de la economía, incluidos los bienes de consumo, la comida rápida, la manufactura y los sectores comerciales, están sintiendo el apretón inflacionario, y suben los precios para compensar los mayores costos de mano de obra, materiales, energía y transporte. En general, la mayoría de las empresas anticipa un año positivo, pero continuará monitoreando los costos.

#2 – TECNOLOGÍA PARA APOYAR EL TRABAJO DESDE LA CASA

Preguntamos a los encuestados qué porcentaje de los empleados de los centros de contacto trabaja desde casa casi dos años después de que la pandemia de COVID-19 cerrara las empresas a nivel mundial. Esta línea de tiempo de tres años muestra cómo los puestos de los centros de contacto han pasado de ser locales a un entorno híbrido de trabajo desde la casa (home office).

En general, el 75 por ciento de las empresas tenía más de la mitad de sus empleados de centro de contacto en un entorno de home office en el 2020 y el 2021. Sin embargo, a finales del 2020, la mitad de las empresas tenía un 75 por ciento o más de empleados trabajando desde la casa. A finales del 2021, solo el 28 por ciento de las empresas tenía el 75 por ciento o más de sus empleados trabajando desde la casa. Suponemos que la mayoría de las empresas se está preparando para un lugar de trabajo ágil que se adapta de acuerdo con las necesidades de los empleados, la salud pública y el negocio.

La flexibilidad del home office requerirá que las empresas cuenten con agentes en una combinación de ubicaciones, así como la infraestructura de administración y tecnología para respaldarlos. Un estudio de Gartner encontró que el 60 por ciento de los empleados prefiere un modelo de trabajo híbrido. Sin embargo, el término "híbrido" está evolucionando para incluir no solo un número fijo de días en la oficina, sino uno que cambia en respuesta a las necesidades laborales y personales. La flexibilidad es esencial para apoyar las necesidades de estilo de vida de una fuerza laboral al tiempo que equilibra la colaboración, la innovación y la carga de trabajo, lo que la convierte en un beneficio mutuo tanto para los empleados como para los empleadores.

#3 – SEGURIDAD DE LOS DATOS

La seguridad es un desafío continuo a medida que las empresas lidian con el aumento de los ataques maliciosos. Para el tercer trimestre de 2021, el número total de violaciones de datos superó los totales anuales del 2020 en un 17 por ciento. Las amenazas a los datos por ataques cibernéticos, como el phishing y el ransomware, aumentaron un 27 por ciento con respecto al 2020. Además, la mitad de los ataques de ransomware roba datos y pide un rescate, lo que lo convierte en un problema de continuidad del negocio y violación de datos para los equipos de seguridad. Y los hackers están apuntando a los centros de llamadas debido a sus redes distribuidas con muchos empleados que trabajan en el sitio y de forma remota.
El daño a las marcas que sufren ataques exitosos se extiende mucho más allá de lo legislativo y regulatorio. El daño a la reputación puede ser catastrófico. Corresponderá a las organizaciones, y a todos sus socios de outsourcing, equilibrar tanto la privacidad como la seguridad al trabajar a través de este nuevo modelo híbrido para proporcionar excelencia en CX.

#4 – INTERRUPCIONES DE LA CADENA DE SUMINISTRO

El año pasado, las desaceleraciones/cierres de fabricación relacionados con la salud, la escasez de mano de obra y el bloqueo del Canal de Suez crearon una tormenta perfecta de condiciones para ralentizar la cadena de suministro global. La disponibilidad y los retrasos en el envío exacerbaron los equipos de servicio al cliente ya abrumados y obstaculizaron y dificultaron el logro de una satisfacción óptima del cliente.

Estas interrupciones se están trasladando al 2022, aunque en menor grado. Las empresas son cautelosamente optimistas sobre un retorno a la eficiencia en la fabricación y la logística. En nuestra encuesta de socios para aplicaciones BlueCherry®, el 54 por ciento de los líderes de la moda y el comercio minorista dijo que confía en que su cadena de suministro respaldará sus iniciativas de crecimiento empresarial del 2022. Sin embargo, esta confianza positiva ha bajado unos 13 puntos porcentuales desde donde estaba en el 2021, cuando el 67 por ciento dijo que confiaba en sus cadenas de suministro.

#5 – DE PLATAFORMAS IN SITU A PLATAFORMAS SAAS

Las empresas que no habían comenzado, o completado, una transformación digital fueron más severamente marginadas y desafiadas durante la pandemia. Pasar de las plataformas tecnológicas in situ a las de software como servicio (SaaS) es un proceso multifásico que involucra a muchos actores y partes móviles. Desde las actualizaciones tecnológicas reales hasta la migración de datos y las estrategias de adopción del usuario final, la transformación de la tecnología y de los procesos internos puede ser una tarea hercúlea. Del mismo modo, las empresas deben elegir los proveedores y socios adecuados y, según el desafío # 3, considerar las necesidades de seguridad y cumplimiento de datos en su industria.

En resumen, tener la infraestructura en la nube para respaldar esta nueva forma de ofrecer atención al cliente, esta redefinición de lo que significa un centro de contacto, está causando dolores de cabeza a medida que algunas empresas e industrias se esfuerzan por ponerse al día.

OBJETIVOS, INVERSIONES Y TENDENCIAS

Si bien las empresas y las marcas se enfrentan a nuevos desafíos a medida que el mundo avanza hacia una próxima normalidad, varios objetivos, inversiones y tendencias están surgiendo de los puntos dolorosos de los últimos años. En muchos sentidos, este podría ser un período de aceleración en formas de llegar a los clientes donde y cuando quieran, utilizando sus canales preferidos, y crear nuevas interacciones y relaciones más duraderas.

Para obtener más información sobre cómo los líderes empresariales están elaborando estrategias e invirtiendo en atención al cliente y soporte, descargue su copia de nuestro informe 2022 BPO and Customer Care Dynamics. Obtendrá información y consejos sobre cómo atender mejor a los clientes en un mundo cada vez más complejo.