The Changing Way Consumers Interact with Businesses

La forma cambiante en la cual los clientes interactúan con las empresas

La forma en que los consumidores compran y se relacionan con las empresas está cambiando. Según una encuesta de compras de varios canales llevada a cabo por PricewaterhouseCoopers, el 80 % de los encuestados dijo que investigan un producto en línea antes de comprarlo.

Los consumidores están más informados, están más familiarizados con la tecnología, dejan poco margen para el error y demandan su reconocimiento como individuos (o recurrirán a otra fuente). Debido a que una única solución ciertamente no es suficiente para todos, las empresas que buscan diferenciarse en el mercado superpoblado actual deben ofrecer experiencias cuando menos excepcionales (cuándo y dónde los clientes las deseen) independientemente de la complejidad de la interacción.

Make Every Point of Contact Matter

Cada punto de contacto importa

Las empresas se esfuerzan para generar marcas que les encantarán a los clientes. Pero para ganar un cliente para siempre, cada punto de contacto importa.

CGS entiende que la experiencia del cliente es fundamental para los objetivos comerciales. Consideramos que cada una de nuestras más de 45 millones de interacciones por año son oportunidades únicas para superar las expectativas y establecer relaciones duraderas con su marca.

CGS permite a nuestros clientes prestar un servicio eficaz a todos los clientes desde una sola ubicación (a través de cualquier canal y sin importar el idioma que hablen) sin sacrificar la calidad superior.

Con CGS, nuestros clientes obtienen las capacidades de una gran empresa, combinadas con un excelente servicio personalizado y se benefician del hecho de contar con clientes más felices que compran más, hablan positivamente acerca de sus marcas y, en última instancia, ayudan al crecimiento de sus empresas.

Mejorar las eficiencias operativas para un mejor nivel de satisfacción del cliente

La experiencia del cliente es esencial. El grupo de Tercerización de procesos comerciales de CGS trabaja con los clientes para determinar las metas del servicio de atención, identificar las herramientas y los procesos adecuados, y ofrecer un servicio excepcional a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Nuestras soluciones son lo suficientemente flexibles para satisfacer las necesidades de cada cliente, ya sea mediante la prestación de servicios en tierra o mar adentro, especializados o compartidos, de disponibilidad plena los 365 días del año, que impulsen o reduzcan los volúmenes estacionales, o mediante el uso de sus herramientas o las nuestras.  

Reclutamos, contratamos, capacitamos y retenemos al personal más capacitado para que nuestros clientes puedan jerarquizarse rápidamente. Nuestra tecnología permite que los agentes ayuden de manera eficaz a los clientes en todos los canales; utilizamos los datos de cada interacción para mejorar continuamente los procesos, mejorar los niveles de satisfacción del cliente y aplicar medidas de ahorro.

Never Miss a Conversation that Matters

No se pierda ninguna conversación importante

Sus clientes están hablando sobre usted. ¿Sabe lo que están diciendo? Podemos ayudarle a escuchar y responder con eficacia a nivel personal, mejorando la experiencia del cliente, aumentando la lealtad a la marca y acelerando el crecimiento (todo ello mientras analizamos las tendencias que incluyen en las decisiones sobre su empresa). Después de todo, CGS fue el primer centro de contactos con las capacidades de control de las redes sociales.

An Extension of your team

Una ampliación de su equipo

Los procesos y la tecnología de alto rendimiento son esenciales, pero las personas son la base de un excelente servicio. Nuestros equipos colaboran tan estrechamente con los equipos de nuestros clientes que, a menudo, no podemos distinguirlos.

Al igual que usted, estamos obsesionados con la satisfacción del cliente y la calidad. Nuestros agentes son capaces de resolver problemas de acento neutro y están capacitados para empatizar y entender. Nos tomamos el tiempo para aprender acerca de sus productos y su marca a fin de emular sus principales valores porque creemos que las asociaciones durante toda la vida conservan a los clientes a su lado para siempre.

Contratamos a los mejores y perfeccionamos las habilidades técnicas y de atención para que podamos manejar las situaciones más difíciles, las preguntas más difíciles y los días más ocupados con una sonrisa.

Our Expertise

Nuestra experiencia

CGS es un proveedor reconocido de soluciones de servicio de atención al cliente multilingüe ofrecidas desde América del Norte, Rumania, Chile, Canadá e India. Proporcionamos atención al cliente desde las solicitudes más simples a la asistencia técnica compleja entre canales a partir de comunicaciones telefónicas y de voz a correo electrónico, chat, Internet y redes sociales.

Las razones por las cuales los clientes recurren a CGS para la prestación de un excelente servicio de atención al cliente personalizado:

  • Hemos ayudado a una empresa líder en electrónica para el hogar y electrodomésticos a mejorar los resultados generales de la encuesta de satisfacción del cliente en un 34 %.
  • Hemos ayudado a una de las mayores empresas de telecomunicaciones móviles del mundo a alcanzar el 100 % de los objetivos de satisfacción del cliente.
  • Hemos reducido las reservas caídas de una importante empresa de restaurantes en un 27 % a través de análisis de datos y programación predictiva.

Características y beneficios

Estándares superiores

Control de llamadas y correos electrónicos, revisión de tiquetes, revisiones de cumplimiento de los procesos, encuestas de satisfacción del cliente, incentivo y reconocimiento para los agentes.
 

 

Centros globales

Ubicados en Estados Unidos, Rumania, Chile e Israel.

Más de 20 idiomas hablados

Incluidos: inglés, español, francés, árabe, holandés, danés, hebreo, portugués, alemán, griego, italiano, ruso, sueco.

Soporte multicanal

A través de llamadas, respuesta de voz interactiva, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales.

Certificaciones

Cumplimiento de la norma de seguridad de datos para la industria de tarjetas de pago (Payment Card Industry, PCI), ISO 9001:2008, administrador de sistemas certificado por ServiceNow®, certificación COPC(CGS Chile).

Clientes fascinados

Asistencia con los productos, reclamos de garantía, respaldo con los pedidos, reservaciones, activación de dispositivos/servicios, consultas, programas de fidelización. 

45+ million

45+ million customer interactions annually

1st

First contact center with social media monitoring capabilities

80%

Our agents speak the languages of 80% of the world’s people

“We needed a partner who made customer service their core competency. We needed multilingual support for all our solutions and services and we needed to do that in a unified way. That drove customer retention, loyalty and upsell. We needed to improve, somewhat dramatically, on our SLAs and to be able to predict cost. Those are the things that CGS helped us manage in conjunction with the ability to scale to address our business needs.”

Dan Wilkinson, Chief Commercial Officer, 1WorldSync

 

“The three main challenges Xylem faced were: a decentralized organization, uncommon processes globally, and Multilanguage challenges. CGS solved the problems by introducing a dedicated, 24x7x365, global service desk with Multilanguage capability. It absolutely filled the gap in where we needed to go to with standard processes using best practices globally. “

Richard Lampe, Director of Global Infrastructure Operations, Xylem

“They’ve been very flexible with us... so it’s really worked well. It’s driven mainly by the flexibility, the relationships you can build with the people, the ease of working with them. They’re willing to work with you as a partner. And a lot of companies will say that—everyone says they can do that, but CGS really, definitely prove that every day with us.”

Doug Klees, VP Global Customer Care & Payments, AOL

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