QUELS SONT LES AVANTAGES D'EXTERNALISER LES SERVICES DES CENTRES DE CONTACT?
Parmi les avantages de l'externalisation, on peut citer la réduction des coûts, une plus grande efficacité, une livraison plus cohérente, la normalisation des processus, une meilleure expérience client, la flexibilité, une évolutivité rapide. L'impartition des processus administratifs aide les entreprises à croissance rapide à soutenir leur croissance et à rester compétitives. Voici 7 raisons pour lesquelles les entreprises veulent externaliser les services de leur centre de contact ainsi que quelques éléments sur la valeur de l'impartition des processus administratifs (IPA).
QUELS SONT CERTAINS DES PIÈGES DE L'EXTERNALISATION ET COMMENT LES ÉVITER?
Parmi les pièges, on peut citer une mauvaise communication, un manque de supervision, des problèmes avec le niveau de compétence des agents, une prestation incohérente, un manque d'innovation et des préoccupations liées à la sécurité. Parmi les problèmes de communication, on trouve une mauvaise compréhension des pratiques et des politiques en vigueur, des problèmes de définition des attentes et de gestion de la relation. De nombreuses entreprises ont mis en place des services tels que le Bureau de gestion des fournisseurs, qui ont amélioré la communication avec leurs fournisseurs IPA. Voici quelques autres pièges de l'externalisation et comment les éviter.
COMMENT ÉVALUER LES CENTRES DE CONTACT OU LES PARTENAIRES IPA?
Commencez par le lieu. Où le service IPA sera-t-il fourni? Votre prochaine priorité est de définir comment vous souhaitez interagir avec votre fournisseur IPA. Serez-vous présent et communiquerez-vous fréquemment ou préférerez-vous « le mettre en place et ne plus y penser »? Enfin, choisissez une entreprise qui soit compatible avec votre culture d'entreprise. Voici une infographie rapide et utile pour savoir comment choisir le bon partenaire d'externalisation de centre d'appel. Vous pouvez également consulter ici notre guide complet sur l'IPA.
QUAND DOIS-JE EXTERNALISER (PROCESSUS D'ENTREPRISE, SERVICE CLIENTÈLE, SOUTIEN TECHNIQUE, ETC.)?
Posez-vous la question suivante : le service est-il notre compétence principale? Ou avons-nous atteint un point dans notre trajectoire de croissance où renforcer des équipes de soutien nous détournera de notre mission principale? Lorsqu'il devient crucial de se concentrer sur votre stratégie de croissance et de réduction des coûts, il est temps d'externaliser vos processus opérationnels, votre service clientèle et votre soutien technique. L'un des premiers signes que vous pourriez être en difficulté est le fait que vous rencontrez des pics de volume d'appels ou un surplus constant d'appels entraînant de longs délais d'attente pour les clients, ce qui aura un impact négatif sur la qualité de votre service. Un autre signe pourrait être le fait que vous enregistrez une croissance et que vous avez des difficultés à accroître ou renforcer vos effectifs pour les fonctions auxiliaires comme les RH, l'informatique, la formation, les finances et les équipes de contrôle de la qualité. Pour connaître l'ensemble des signes indiquant que vous devez externaliser, consultez la rubrique « Quand faut-il externaliser? ».
COMMENT CRÉER UN DOSSIER COMMERCIAL POUR L'EXTERNALISATION?
Vous devez avoir une idée précise de ce que vous dépensez pour fournir un service, afin de pouvoir le comparer au coût de l'externalisation. Ensuite, considérez les deux principaux facteurs qui sont souvent négligés : les implications techniques et culturelles. Ces réticences peuvent être atténuées en incluant les acteurs concernés des domaines de l'informatique et des ressources humaines dès le début du processus de planification. Le troisième élément le plus souvent négligé est l'établissement d'un calendrier clair et concis, avec une approche progressive de la transition vers la situation finale souhaitée. Cela permettra d'accélérer le processus d'approbation et de mise en œuvre à l'avenir. Pour plus de conseils utiles, consultez le document « Conseils d'experts sur l'élaboration d'un dossier technologique et commercial pour l'externalisation ».
VAIS-JE PERDRE LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ SI J'EXTERNALISE?
Vous ne perdrez pas le contrôle de la qualité si votre partenaire pour l'externalisation est un expert en matière de recrutement, d'embauche et de formation du personnel d'externalisation. Avec des processus appropriés pour la gestion et le contrôle de la qualité, votre partenaire veillera également à ce qu'il y ait une approche équilibrée de la réalisation des indicateurs clés de performance sans compromettre la satisfaction des clients. L'équipe d'externalisation que vous choisissez doit correspondre à votre culture d'entreprise, à votre ton et à votre niveau d'expertise. Le fait d'avoir un fournisseur qui respecte ces trois règles de base pour l'externalisation vous garantira une qualité qui non seulement répondra à vos attentes, mais les dépassera.
COMMENT L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (AI) ET L'AUTOMATISATION PEUVENT-ELLES AIDER MON CENTRE D'APPEL/DE CONTACT?
Il est important d'associer la vitesse du numérique à la subtilité et aux nuances apportées par les agents humains. L'IA et les outils d'automatisation peuvent vous aider à offrir une expérience plus rapide et plus personnalisée, à un coût opérationnel moindre. Ils peuvent mettre à la disposition des agents humains des informations plus pertinentes afin qu'ils puissent fournir un service et un soutien plus efficaces. Ces outils peuvent également vous aider à décharger les agents humains de tâches banales afin qu'ils puissent passer plus de temps sur les tâches complexes qui requièrent davantage d'empathie et de résolution de problèmes, davantage que ce que l'IA peut offrir aujourd'hui. Pour plus d'informations sur la façon dont l'IA peut vous aider, consultez le site : « Comment l'IA dans l'expérience client est une des principales priorités de l'IPA ».
LES DONNÉES DE MON ENTREPRISE ET DE MES CLIENTS SONT PRIVÉES. PUIS-JE ENCORE EXTERNALISER?
Absolument. Vous pouvez garantir que vos données seront sécurisées si le fournisseur des services externalisés se conforme aux dernières certifications en matière de sécurité : PCI et HIPPAA, COPC, SOC I et SOC 2 de type 2. CGS détient ces certifications sur tous ses sites d'externalisation afin de garantir une sécurité et une fiabilité optimales.
MON ENTREPRISE EST-ELLE TROP GRANDE OU TROP PETITE POUR L'EXTERNALISATION?
Si votre entreprise a un volume d'appels ou de contacts modéré à élevé, supérieur à 2 000 par mois, l'externalisation vers un fournisseur plus important qui a la capacité de développer une file d'attente avec des agents qui vous sont dédiés peut être la solution qui vous convient. Pour les entreprises dont le volume d'appels est plus faible, la recherche d'un partenaire offrant une file d'attente partagée peut vous permettre de trouver un meilleur équilibre entre capacité et réduction des coûts. Cela vous permettra de réaliser des économies d'échelle en partageant les ressources avec d'autres clients. Les agents seront toujours formés sur vos produits/services et vos clients/employés ne seront pas traités différemment.
COMMENT LA FORMATION FONCTIONNE-T-ELLE AVEC UNE ÉQUIPE DE SOUTIEN EXTERNALISÉE?
Le prestataire de services d'externalisation doit déjà avoir préparé des programmes de formation standard pour l'intégration des nouveaux membres de l'équipe, l'apprentissage continu et la formation de remédiation si nécessaire. Mais il n'existe pas de solution unique et vous devrez veiller à ce que la formation soit adaptée à ce qui rend votre entreprise unique. La première étape consiste à faire en sorte que votre nouvelle équipe externalisée se sente la bienvenue au sein de votre entreprise. Cela peut se faire en partageant les lignes directrices et les valeurs de la marque. Assurez-vous que cette équipe a un accès approprié à vos bases de connaissances et que vous avez mis en place un processus pour tenir votre partenaire et vos agents au courant de toute nouvelle technologie ou de tout nouveau produit que vous pourriez lancer. L'étape suivante consiste à former les formateurs de votre partenaire, en effet, ces personnes seront chargées de former le reste de l'équipe tout au long de votre croissance. Pour des informations plus spécifiques sur la manière dont la formation sera réalisée dans une dynamique d'externalisation, veillez à vous référer aux trois règles de base de l'externalisation.
L'EXTERNALISATION EST-ELLE FLEXIBLE POUR S'ADAPTER À L'ÉVOLUTION DES BESOINS DE MON ENTREPRISE OU POUR TENIR COMPTE DES FLUCTUATIONS SAISONNIÈRES?
Les clients peuvent évaluer rapidement leurs besoins en matière d'IPA en quelques semaines seulement. En cas de fluctuations saisonnières, les avantages de l'externalisation opérationnelle ne doivent pas être surestimés. Votre prestataire ayant plusieurs clients, il pourra plus facilement déplacer et reformer des agents, engager et former rapidement du personnel temporaire et absorber les fluctuations mieux que vous ne pourriez le faire seul. Les opérations non essentielles étant confiées à des prestataires d'IPA, les entreprises peuvent être rassurées en sachant que leurs besoins en matière de coûts peuvent être modulés. Pour plus d'informations sur la manière d'adapter vos besoins en matière d'IPA, consultez la page « Comprendre le changement de paradigme au niveau de la valeur des IPA ».
EN EXTERNALISANT, VAIS-JE PERDRE LA POSSIBILITÉ DE RÉINTÉGRER LES COMMENTAIRES DU SOUTIEN TECHNIQUE OU LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS DANS MES PRODUITS, MES SERVICES OU MES PROCESSUS COMMERCIAUX, TOUT CELA DANS LE BUT DE LES AMÉLIORER?
Absolument pas, avec l'IA, l'apprentissage machine et les outils d'analyse de données, votre partenaire sera en mesure de collecter, d'analyser et de vous aider à mieux comprendre les données que vous pouvez obtenir lors de toutes vos interactions de soutien. Cela peut aller au-delà de l'amélioration du service. Par exemple, vous pouvez découvrir plus rapidement les défauts d'un produit ou repérer des opportunités afin de développer les nouvelles caractéristiques/fonctions les plus couramment demandées. Vous pouvez également aider vos équipes de marketing à améliorer les messages des campagnes, à éliminer ce qui peut ralentir vos processus de vente ou à montrer à vos équipes de contenu quel contenu d'auto-assistance serait le plus utile à produire.
